tailieunhanh - Luận văn thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực Triệu Hải, tỉnh Quảng Trị

Trên cơ sở đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT khu vực Triệu Hải, đề tài đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thỏa mãn sự mong đợi và thu hút khách hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều. . | PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Ế Trong các dịch vụ ngân hàng, tín dụng là dịch vụ chủ yếu mang lại trên 70% thu U nhập cho hệ thống Ngân hàng. Theo lộ trình năm 2010 Việt Nam phải mở cửa hoàn ́H toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, bên cạnh những cơ hội thì hệ thống Ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thử thách hết sức to lớn, đó là Việt Nam phải chấp nhận TÊ sự gia tăng nhanh chóng của ngân hàng thương mại nước ngoài có kinh nghiệm, có điều kiện tài chính. Việt Nam cũng phải thực hiện chính sách không phân biệt đối xử H giữa các ngân hàng trong nước và ngoài nước. Thực tế đó dẫn đến cạnh tranh trong IN lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên quyết liệt hơn. Vì vậy vấn đề đặt ra hiện nay K đối với các Ngân hàng thương mại là phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử ̣C dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. O Nhận thức được điều đó, trong những năm qua Ngân hàng Nông nghiệp và phát ̣I H triển nông thôn Việt Nam đã có động thái tích cực trong việc nghiên cứu, tìm hiểu, tổ chức thăm dò nhu cầu, ý kiến khách hàng để từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự Đ A hài lòng của khách hàng. Song tất cả điều đó chỉ dừng lại ở cấp độ vĩ mô, còn đối với từng chi nhánh trong hệ thống Ngân hàng do đặc thù về địa bàn hoạt động, điều kiện kinh tế - xã hội, phong tục tập quán . khác nhau nên việc nghiên cứu, tìm hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng còn dừng lại ở mức độ nhất định. Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về .