Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Giáo trình -Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân- chương 5

Chương 5: Phục vụ khách lưu trú I. Dịch vụ bưu điện Địch vụ điện thoại: Ngày nay Điện thoại được coi là phương tiện liên lạc thuận tiện nhất, nhanh nhất và hiệu quả nhất. Vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách (gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài vào giúp khách_) | Chương 5 PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ Mục tiêu Sau khi học xong chương này học sinh cần phải - Hiểu được các dịch vụ trong và ngoài khách sạn như ăn uống giặt ỉà điện thoại hành lý bảo quản tư trang tiền bạc của khách mua vé máy bay xe đưa đón khách tại sân bay. để đáp ứng nhu cầu của khách tại khách sạn. - Biết cách giới thiệu vờ bán các sản phẩm dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách. - Lễ độ và lịch sự khi tiếp nhận và đáp ứng các yêu cầu của khách. Nội dung tóm tắt Chương 5 sẽ giới thiệu về cấc dịch vụ và quy trình thực hiện các dịch vụ phục vụ khách trong thời gian lưu trú - Dịch vụ bưu điện. - Bảo quản chìa khóa buồng. - Dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ hảo quản tư trang quý vẩ hành lý của khách. - Các dịch vụ khác. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau vì thế nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác kịp thời làm thoả mãn tối đa sự hài lồng của khách. Đây cũng chính tà giai đoạn tạo lặp mối quan hệ tốt đẹp giữa khách và khách sạn dồng thời quyết định vấn đề khách có quay lại khách sạn hay không. 123 I. DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN 1. Dịch vụ điện thoại Ngày nay điện thoại được coi là phương tiện liên lạc thuận tiện nhất nhanh nhất và hiệu quả nhất Vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài vào giúp khách Việc sử dụng điện thoại làm phương tiện liên lạc thông dụng của khách đòi hỏi người nhân viên đặc biệt là nhân viên điện thoại trong khách sạn phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ về bưu điện biết sử dụng điện thoại có hiệu quả sử dụng thông thạo ngoại ngữ dể có thể giao tiếp được với khách Đặc biệt nhân viên điện thoại phải có kỹ năng giao tiếp qua điện thoại gửi nụ cười bằng lời nói có giọng nói ngọt ngào ấm áp dễ nghe rõ ràng. Trong khách sạn dịch vụ điện thoại cho khách bao gồm phục vụ khách gọi điện thoại ra ngoài và nhận điện thoại gọi đến cho khách báo thức khách 1.1. Phục vụ khách gọi điện