Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Các vấn đề về quản lý, quản lý chất lượng - Cty Viễn thông và CNTT Điện lực Miền Bắc

Cuốn sách Các vấn đề về quản lý, quản lý chất lượng là tài liệu dùng trong chương trình đào tạo bậc công nhân về quản lý chất lượng. Sách gồm các phần: chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng; chi phí - chất lượng - năng suất; quản lý chất lượng; hệ thống quản lý chất lượng; tiêu chuẩn hoá; đo lường chất lượng. | TỔNG CÔNG TY ĐIỆN Lực MIỀN BAC CÔNG TY VIỄN THÔNG VÀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐIỆN LỰC miền bắc EVN NPC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NÂNG BẬC CÔNG NHÂN TÀI LIỆU MÔN HỌC CÁC VẤN Đề Về quẩn lý Quản lý chất lượng Hà Nội tháng 3 năm 2011 MỤC LỤC MỤC LỤC.2 PHẦN 1 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG.4 1. Chất lượng sản phẩm và vai trò của chất lượng sản phẩm.4 1.1. Khái niệm sản phẩm chất lượng sản phẩm.4 1.2. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm.6 1.3. Vai trò của chất lượng sản phẩm.7 2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ.7 2.1. Khái niệm dịch vụ.8 2.2. Phân loại dịch vụ.8 2.3. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ.9 3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.11 3.1. Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài vĩ mô .11 3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.11 4. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng.13 4.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng.13 4.2. Nhu cầu khách hàng với vấn đề chất lượng.15 4.3. Phương pháp xác định nhu cầu về chất lượng sản phẩm.16 PHẦN 2 cHI pHí - CHẤT LƯỢNG - NĂNG SUẤT.17 1. Chi phí chất lượng.17 1.1. Khái niệm chi phí chất lượng COQ - Cost of Quality .17 1.2. Phân loại chi phí chất lượng.18 2. Các mô hình chi phí chất lượng.19 2.1. Mô hình chi phí chất lượng truyền thống.19 3. Ảnh hưởng của chất lượng đến năng suất.20 3.1. Năng suất và phân loại năng suất.20 3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng suất.22 3.3. Mối quan hệ giữa năng suất lao động và chất lượng.22 4. Thực hành. 23 PHẦN 3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.23 1. Quản lý chất lượng và vai trò của quản lý chất lượng.23 1.1 Sự phát triển của khoa học quản lý chất lượng.23 1.2. Khái niệm quản lý chất lượng.25 2. Những nguyên tắc quản lý chất lượng.26 2.1. Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng.26 2.2. Coi trọng con người trong quản lý chất lượng.26 2.3. Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ.26 3. Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng.27 3.1. Hoạch định chất lượng.27 3.2. Tổ chức thực hiện.27 3.3. Kiểm tra kiểm soát chất lượng.27 3.4. Chức năng kích thích.28 3.5. Điều .