Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
TCVN ISO 9004 2 1996

TCVN ISO 9004 2 1996: Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng-Phần 2: Hướng dẫn cho dịch vụ: Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn để lập và thực hiện hệ thống chất lượng trong phạm vi của một tổ chức. Tiêu chuẩn này dựa trên các nguyên tắc chung về quản lí chất lượng nội bộ nêu trong TCVN 5204: 1994 (ISO 9004: 1987) và cung cấp cách nhìn toàn diện về hệ thống chất lượng. | TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 90004 1996 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hê thống chất lượng Phần 2 Hướng dẫn cho dịch vụ Quality management and quality system elements - Part 2 Guidelines for services 1. Phạm vi Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn để lập và thực hiện hệ thống chất lượng trong phạm vi của một tổ chức. Tiêu chuẩn này dựa trên các nguyên tắc chung về quản lí chấ t lượng nội bộ nêu trong TCVN 5204 1994 ISO 9004 1987 và cung cấp cách nhìn toàn diện về hệ thống chất lượng riêng cho dịch vụ. Tiêu chuẩn này có thể áp dụng trong việc triển khai hệ thống chất lượng cho dịch vụ mới xuất hiện hoặc dịch vụ đã được thay đổi và cũng có thể được áp dụng trực tiếp khi thực hiện hệ thống chất lượng cho một dịch vụ đang tổn tại. Hệ thống chất lượng bao gồm tất cả các quá trình cần thiết để cung cấp một dịch vụ có hiệu quả từ nghiên cứu thị trường đến khâu phân phối và bao gồm cả việc phân tích dịch vụ dành cho các khách hàng. Các khái niệm nguyên tắc và các yếu tố của hệ thống chất lượng mô tả ở đây được áp dụng cho tất cả các dạng dịch vụ mang đặc điểm dịch vụ thuần tuý hoặc dịch vụ được kết hợp trong sản xuất và cung cấp sản phẩm. Điều này có thể được có thể trải ra liên tục từ tình huống khi dịch vụ liên quan nhiều tới sản phẩm đến tình huống khi dịch vụ liên quan ít đến sản phẩm. Hình 1 minh hoạ khái niệm này đối với ba loại dịch vụ. Chứ thích Các thiết bị hoặc phương tiện có thể có liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ ví dụ máy bán hàng máy đổi tiền tự động. Các khái niệm và nguyên tắc trong tiêu chuẩn này thích hợp với các tổ chức lớn và nhỏ. Mặc dù tổ chức dịch vụ nhỏ không có hoặc không cần một cấu trức phức tạp như xí nghiệp lớn thì vẫn áp dụng những nguyên tắc như vậy. Sự khác nhau chỉ là ở mức độ. Trước hết khách hàng sẽ là người sử dụng dịch vụ ở bên ngoài một tổ chức. Mặc dù thông thường khách hàng có thể là người bên trong tổ chức điều này đặc biệt rõ trong các tổ chức lớn hơn nơi mà khách hàng có thể ở giai đoạn tiếp sau trong quá trình cung cấp.