Kinh doanh - Marketing
Kinh tế quản lý
Biểu mẫu - Văn bản
Tài chính - Ngân hàng
Công nghệ thông tin
Tiếng anh ngoại ngữ
Kĩ thuật công nghệ
Khoa học tự nhiên
Khoa học xã hội
Văn hóa nghệ thuật
Sức khỏe - Y tế
Văn bản luật
Nông Lâm Ngư
Kỹ năng mềm
Luận văn - Báo cáo
Giải trí - Thư giãn
Tài liệu phổ thông
Văn mẫu
Giới thiệu
Đăng ký
Đăng nhập
Tìm
Danh mục
Kinh doanh - Marketing
Kinh tế quản lý
Biểu mẫu - Văn bản
Tài chính - Ngân hàng
Công nghệ thông tin
Tiếng anh ngoại ngữ
Kĩ thuật công nghệ
Khoa học tự nhiên
Khoa học xã hội
Văn hóa nghệ thuật
Y tế sức khỏe
Văn bản luật
Nông lâm ngư
Kĩ năng mềm
Luận văn - Báo cáo
Giải trí - Thư giãn
Tài liệu phổ thông
Văn mẫu
Thông tin
Điều khoản sử dụng
Quy định bảo mật
Quy chế hoạt động
Chính sách bản quyền
Giới thiệu
Đăng ký
Đăng nhập
0
Trang chủ
Luận Văn - Báo Cáo
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ - nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại Tp. Hồ Chí Minh
Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ - nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại Tp. Hồ Chí Minh
Khánh Ngân
42
124
pdf
Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định các yếu tố cấu thành cảm nhận về sự công bằng của khách hàng đối với hành động khắc phục lỗi trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại TP.HCM; Định vị mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cảm nhận của khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hành động khắc phục lỗi; Đề xuất một số kiến nghị rút ra từ kết quả của nghiên cứu cho việc hoạch định các giải pháp đối với hành động khắc phục lỗi tại các ngân hàng bán lẻ. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM QUANG THỊ TỐ LOAN CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. BÙI THỊ THANH Thành Phố Hồ Chí Minh Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng đối với hành động khắc phục lỗi dịch vụ - nghiên cứu trường hợp ngân hàng bán lẻ tại Tp. Hồ Chí Minh là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố ở bất kỳ tài liệu nào. Tác giả QUANG THỊ TỐ LOAN i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU. 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 2 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 3 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 4 1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU . 5 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN . 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU . 7 2.1 LỖI DỊCH VỤ VÀ KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ . 7 2.1.1 Lỗi dịch vụ . 7 2.1.1.1 Khái niệm . 7 2.1.1.2 Phân loại lỗi dịch vụ . 7 2.1.2 Khắc phục lỗi dịch vụ. 9 2.1.2.1 Khái niệm . 9 2.1.2.2 Ý nghĩa của hành động khắc phục lỗi dịch vụ . 10 2.2 CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ . 11 2.2.1 Cảm nhận sự công bằng về thủ tục khắc phục lỗi . 12 2.2.2 Cảm nhận về sự công bằng trong cách đối xử . 13 2.2.3 Cảm nhận về sự công bằng liên quan đến kết quả xử lý cuối cùng . 13 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 14 2.4 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌ ĐỐI VỚI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC LỖI DỊCH VỤ . 16 2.4.1 Nghiên cứu của Maxham amp Netemeyer 2002 . 16 ii 2.4.2 Nghiên cứu của Ekrem Cengiz Bünyamin Er amp Ahmet Kurtaran 2007 . 19 2.5 NGÂN HÀNG BÁN LẺ TP.HCM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 22 2.5.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ . 22 2.5.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại .
TÀI LIỆU LIÊN QUAN
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu trường hợp các bệnh viện tư nhân tại Tp. HCM
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại Công ty Honda Tân Long Vân
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng của Viettel
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố tạo giá trị cảm nhận, ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn đến ý định hành vi mua sắm của khách hàng đối với các Trung tâm thương mại cao cấp tại Thành phố Hồ Chí Minh
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của các nhân tố giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm SmartPhone
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP.Hồ Chí Minh
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng đến ý định hành vi của khách hàng đang sử dụng ô tô tại Tp.Hồ Chí Minh
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu tác động của thuộc tính điểm đến đến chất lượng cảm nhận, sự hài lòng và ý định hành vi của du khách, trường hợp nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiGold
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của hình ảnh nhà hàng, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng – Một nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh
crossorigin="anonymous">
Đã phát hiện trình chặn quảng cáo AdBlock
Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.