Kinh doanh - Marketing
Kinh tế quản lý
Biểu mẫu - Văn bản
Tài chính - Ngân hàng
Công nghệ thông tin
Tiếng anh ngoại ngữ
Kĩ thuật công nghệ
Khoa học tự nhiên
Khoa học xã hội
Văn hóa nghệ thuật
Sức khỏe - Y tế
Văn bản luật
Nông Lâm Ngư
Kỹ năng mềm
Luận văn - Báo cáo
Giải trí - Thư giãn
Tài liệu phổ thông
Văn mẫu
Giới thiệu
Đăng ký
Đăng nhập
Tìm
Danh mục
Kinh doanh - Marketing
Kinh tế quản lý
Biểu mẫu - Văn bản
Tài chính - Ngân hàng
Công nghệ thông tin
Tiếng anh ngoại ngữ
Kĩ thuật công nghệ
Khoa học tự nhiên
Khoa học xã hội
Văn hóa nghệ thuật
Y tế sức khỏe
Văn bản luật
Nông lâm ngư
Kĩ năng mềm
Luận văn - Báo cáo
Giải trí - Thư giãn
Tài liệu phổ thông
Văn mẫu
Thông tin
Điều khoản sử dụng
Quy định bảo mật
Quy chế hoạt động
Chính sách bản quyền
Giới thiệu
Đăng ký
Đăng nhập
0
Trang chủ
Khoa Học Xã Hội
Xã hội học
Ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội đến hành vi phàn nàn và ý định thay đổi nhà cung cấp của khách hàng
Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội đến hành vi phàn nàn và ý định thay đổi nhà cung cấp của khách hàng
Việt Khang
95
5
pdf
Đang chuẩn bị nút TẢI XUỐNG, xin hãy chờ
Tải xuống
Hiểu được hành vi phàn nàn của khách hàng có thể giúp các hãng dịch vụ giảm rủi ro của việc mất những khách hàng hiện tại, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tiếp nhận thông tin phản hồi từ những phàn nàn của khách hàng. Bài viết này nghiên cứu ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội đến hành vi phàn nàn và xu hướng chuyển đổi nhà cung cấp, đồng thời giải thích nguyên nhân khách hàng bực mình lại không phàn nàn trên giác độ hành vi kiểm soát cảm xúc của họ. | Phạm Văn Hạnh và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 124(10): 91 - 95 ẢNH HƯỞNG CỦA CHUẨN MỰC XÃ HỘI ĐẾN HÀNH VI PHÀN NÀN VÀ Ý ĐỊNH THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP CỦA KHÁCH HÀNG Phạm Văn Hạnh*, Hoàng Thị Huệ Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Hiểu được hành vi phàn nàn của khách hàng có thể giúp các hãng dịch vụ giảm rủi ro của việc mất những khách hàng hiện tại, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tiếp nhận thông tin phản hồi từ những phàn nàn của khách hàng. Bài viết này nghiên cứu ảnh hưởng của chuẩn mực xã hội đến hành vi phàn nàn và xu hướng chuyển đổi nhà cung cấp, đồng thời giải thích nguyên nhân khách hàng bực mình lại không phàn nàn trên giác độ hành vi kiểm soát cảm xúc của họ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng nhận thức áp lực xã hội cao sẽ tham gia nhiều hơn vào hành vi kiểm soát cảm xúc và có xu hướng ít phàn nàn với nhà cung cấp so với những khách hàng nhận thức áp lực xã hội thấp. Tuy nhiên, khách hàng không phàn nàn thường có xu hướng chuyển sang những nhà cung cấp khác. Từ khóa: chuẩn mực xã hội, kiểm soát cảm xúc, hành vi phàn nàn, ý định chuyển đổi nhà cung cấp, xu hướng phàn nàn. ĐẶT VẤN ĐỀ* Các nghiên cứu trước đây đã nghiên cứu mối liên hệ giữa cảm xúc tiêu cực và hành vi phàn nàn của khách hàng, tuy nhiên, từ khi trải qua cảm xúc tiêu cực đến việc thực hiện hành vi phàn nàn là một quá trình. Hành vi phàn nàn cũng bị ảnh hưởng bởi áp lực xã hội. Khi khách hàng nhận thấy áp lực xã hội là lớn thì họ có xu hướng ít phàn nàn. Mặc dù các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng hành vi phàn nàn bị ảnh hưởng bởi áp lực xã hội, không có nghiên cứu nào nghiên cứu sâu ảnh hưởng của áp lực xã hội lên hành vi phàn nàn và từ đó ảnh hưởng đến việc khách hàng tìm kiếm nhà cung cấp mới. Khi khách hàng không phàn nàn họ có xu hướng chuyển sang nhà cung cấp khác. Nhận biết được hành vi không phàn nàn và tìm hiểu rõ nguyên nhân của việc không hài lòng sẽ giúp cho các hãng dịch vụ nâng cao được chất lượng dịch vụ để đáp .
TÀI LIỆU LIÊN QUAN
Hệ thống chuẩn mực kế toán Việt Nam - Chuẩn mực số 10: Ảnh hưởng của việc thay đổi tỷ giá hối đoái
Luận văn Thạc sỹ Kinh tế: Phân tích ảnh hưởng của sự khác biệt giữa chuẩn mực kế toán Việt Nam với chuẩn mực kế toán quốc tế đến quyết định của nhà đầu tư
HỆ THỐNG CHUẨN MỰC KẾ TOÁN- CHUẨN MỰC SỐ 10- ẢNH HƯỞNG CỦA VIỆC THAY ĐỔI TỶ GIÁ HỐI ĐOÁI
Hệ thống chuẩn mực kế toán Việt Nam - Chuẩn mực kế toán số 10: Ảnh hưởng của việc thay đổi tỷ giá hối đoái
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích ảnh hưởng của sự khác biệt giữa chuẩn mực kế toán Việt Nam với chuẩn mực kế toán quốc tế đến quyết định của nhà đầu tư
Hệ thống chuẩn mực kế toán Việt Nam số 10: Ảnh hưởng của việc thay đổi tỷ giá hối đoái
Đề tài: Phân tích ảnh hưởng của sự khác biệt giữa chuẩn mực kế toán Việt Nam với chuẩn mực kế toán quốc tế đến quyết định của nhà đầu tư
Phân tích ảnh hưởng của sự khác biệt giữa chuẩn mực kế toán việt nam với chuẩn mực kế toán quốc tế đến quyết định của nhà đầu tư
Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu ảnh hưởng của chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp kế toán đến chất lượng báo cáo tài chính của các công ty niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam
Những ảnh hưởng của chuẩn mực kế toán Việt Nam đến kiểm toán báo cáo tài chính doanh nghiệp nhà nước và yêu cầu hoàn thiện nội dung quy trình kiểm toán báo cáo tài chính DNNN của kiểm toán nhà nước
crossorigin="anonymous">
Đã phát hiện trình chặn quảng cáo AdBlock
Trang web này phụ thuộc vào doanh thu từ số lần hiển thị quảng cáo để tồn tại. Vui lòng tắt trình chặn quảng cáo của bạn hoặc tạm dừng tính năng chặn quảng cáo cho trang web này.