Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Bài giảng môn học Quản trị sản xuất và dịch vụ - Chương 10: Lý thuyết xếp hàng và ứng dụng trong doanh nghiệp dịch vụ

Bài giảng "Quản trị sản xuất và dịch vụ - Chương 10: Lý thuyết xếp hàng và ứng dụng trong doanh nghiệp dịch vụ" cung cấp cho người học các kiến thức: Tầm quan trọng của lý thuyết xếp hàng đ/với các DN dịch vụ; đặc điểm của SP dịch vụ, các mô hình xếp hàng. . | CHƯƠNG 10 LÝ THUYẾT XẾP HÀNG VÀ ỨNG DỤNG TRONG DN DỊCH VỤ NỘI DUNG Tầm quan trọng của lý thuyết xếp hàng đ/với các DN dịch vụ Nội dung Đặc điểm của SP dịch vụ Các mô hình xếp hàng 10.1- Tầm quan trọng của lý thuyết xếp hàng Hệ thống dịch vụ Người Lđ D/vụ, máy móc t/ bị, p/tiện D/vụ Khách hàng Hoạt động D/vụ Hàng chờ K/hàng muốn được phục vụ phải tuân theo 1 trật tự nhất định Xếp hàng Hệ thống dịch vụ (cont ) Mâu thuẫn K/hàng muốn được phục vụ nhanh, thuận tiện nhất Muốn thỏa mãn N/cầu K/hàng phải tăng t/bị, Lđ phục vụ => Tăng chi phí SD lý thuyết xếp hàng nhằm xác định năng lực phục vụ tối ưu của DN d/vụ Hệ thống dịch vụ (cont ) Hai luật d/vụ của David H. Maister N/cứu về tâm lý k/hàng • Luật thứ nhất S=P–E S: Mức độ hài lòng của k/hàng (Satisfaction) P: Cảm nhận về d/vụ sau khi SD (Perception) E: Kỳ vọng về dịch vụ (Expectation) • Nếu PE: K/hàng hài .