Đang chuẩn bị liên kết để tải về tài liệu:
Chiếc lược quyết định công nghệ

- Ngày nay, CRM đã trở nên rất phổ biến tại nhiều quốc gia, nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng không tăng lên tương ứng với sự phát triển của CRM mà ngược lại, dịch vụ khách hàng đang giảm sút. | Chiếc lược quyết định công nghệ - Ngày nay CRM đã trở nên rất phổ biến tại nhiều quốc gia nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng không tăng lên tương ứng với sự phát triển của CRM mà ngược lại dịch vụ khách hàng đang giảm sút. Nguyên nhân là do người ta đã ko chú ý đến chiến lược CRM mà chỉ quan tâm đến các công nghệ phần mềm CRM hiện đại. Trong những năm gần đây chúng ta được chứng kiến sự bùng nổ trong các công cụ CRM đặc biệt là các ứng dụng phần mềm. Theo một báo cáo từ hãng Forrester Research vào tháng 3 2001 45 các doanh nghiệp đang xem xét và thí điểm áp dụng CRM và 37 các doanh nghiệp khác đã bắt đầu triển khai hoặc đã triển khai xong CRM. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn đi xuống. Theo Đại học Michigan chỉ số hài lòng khách hàng của Hoa Kì The American Customer Satisfaction Index đã giảm trung bình 7.9 trong khoảng thời gian từ năm 1994-2000 trong lúc số lượng các website trực tuyến áp dụng CRM vẫn tăng lên chóng mặt. Như vậy trong khi CRM ngày càng phát triển về chất lượng và tính phổ biến chất lượng dịch vụ khách hàng không những không tăng lại tiếp tục giảm. Tại sao lại xảy ra nghịch lý này Liệu CRM có thực sự là một công cụ mạnh mẽ giúp các công ty chăm sóc khách hàng hay không Câu trả lời không đến từ công nghệ hay phần mềm CRM mà từ chính con người. Phần lớn các công ty tổ chức đã không phân biệt nắm rõ được yếu tố chiến lược và yếu tố công nghệ trong khái niệm CRM. Tại nhiều doanh nghiệp lớn lẫn nhỏ người ta thường sử dụng thuật ngữ CRM để ám chỉ công nghệ trong triển khai áp dụng CRM. Không chỉ các công ty tổ chức mà trên hàng loạt các bài báo bài bình luận về các công nghệ và phần mềm CRM họ không hề nói đến yếu tố chiến lược CRM. Họ chỉ nói rằng để có một hệ thống CRM hiệu quả bạn phải mua một phần mềm CRM thích hợp. Đúng là việc mua phần mềm CRM thích hợp rất quan trọng quyết định thành công của CRM. Nhưng chính chiến lược CRM là yếu tố xác định phần mềm nào thích hợp với doanh nghiệp tổ chức của bạn. Trên thực tế chiến lược CRM quy định