tailieunhanh - Bài giảng Quản trị chất lượng: Chương 6 - ThS. Nguyễn Thị Phương Linh

Nội dung chương 6 Quản trị chất lượng dịch vụ thuộc bài giảng quản trị chất lượng nhằm trình bày về bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng, tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ. | 8 5 2013 Chương 6 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GV Ths. Nguyễn Thị Phương Linh Kết cấu chương . Bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ . Mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng . Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ . Quản trị chất lượng dịch vụ 1 8 5 2013 . Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụ THEO TC ISO 9000 Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình. . Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụ DỊCH VỤ TỔNG tHÈ Dịch vụ chính dịch vụ cơ bản dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn. Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ hỗ trợ dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính. Hình . PHÂN LOẠI DỊCH VỤ MANG TÍNH CẠNH TRANH 2 8 5 2013 . Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụ THEO HÌNH Để cạnh tranh thành công các DN cần tập trung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng đặc biệt phát triển dịch vụ giá trị gia tăng không thu tiền. . Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ Căn cứ vào chủ thể cung cấp dịch vụ do Nhà nước cung cấp dịch vụ do tổ chức cung cấp và dịch vụ do cá nhân cung cấp Căn cứ vào mục đích dịch vụ vì lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận Căn cứ vào nội dung dịch vụ ngân hàng dịch vụ giao thông vận tải dịch vụ khách sạn dịch vụ . giải trí . Theo TC ISO 9000 xem slide tiếp theo eh . Bản chất dịch vụ và chất lượng dịch vụ PHÂN LOẠI theo TC ISO 9000 Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm hữu 1 hình do khách hàng cung cấp . . Một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm không 2 cảm nhận bằng xúc giác do khách hàng cung cấp Giao một sản phẩm không hữu hình Tạo ra một bầu không khí cho khách hàng