tailieunhanh - Bài giảng Nghiệp vụ thương mại (TS. Nguyễn Hoài Anh) - Chương 7: Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty. Mời các bạn tham khảo nội dung chương 7. | HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG BÀI GIẢNG MÔN NGHIỆP VỤ THƯƠNG MẠI Giảng viên: TS. Nguyễn Hoài Anh Điện thoại: 0948555117 Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1 Năm biên soạn: 2009 CHƯƠNG 7. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG . KHÁI NIỆM, VAI TRÒ, VÀ CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Khái niệm dịch vụ khách hàng Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty. Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này. Theo các nhà quản trị marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức độ (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện hữu; (3) lợi ích gia tăng. Dịch vụ khách hàng được xem là lớp thứ 3 này. Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hoàn toàn khác nhau. Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của khách hàng nhưng chúng vô hình, nói một | HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG BÀI GIẢNG MÔN NGHIỆP VỤ THƯƠNG MẠI Giảng viên: TS. Nguyễn Hoài Anh Điện thoại: 0948555117 Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1 Năm biên soạn: 2009 CHƯƠNG 7. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG . KHÁI NIỆM, VAI TRÒ, VÀ CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Khái niệm dịch vụ khách hàng Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty. Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này. Theo các nhà quản trị marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức độ (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện hữu; (3) lợi ích gia tăng. Dịch vụ khách hàng được xem là lớp thứ 3 này. Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hoàn toàn khác nhau. Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của khách hàng nhưng chúng vô hình, nói một cách khác, chúng là các sản phẩm chính yếu của quá trình nhưng chúng vô hình. Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing. Như vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có dịch vụ khách hàng kèm theo. Theo quan điểm ngành logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là 1 quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng). Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài. Các quan điểm trên cho thấy dịch vụ khách hàng có các đặc điểm chung sau: Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu

• Ngân hàng - Tín dụng
• Nghiệm vụ thương mại
• Bài giảng nghiệp vụ thương mại
• Nghiệp vụ ngân hàng thương mại
• Dịch vụ khách hàng
• Vai trò dịch vụ khách hàng
• Phân loại dịch vụ khách hàng
• Kinh doanh thương mại
• Mục đích kinh doanh thương mại
• Vai trò kinh doanh thương mại
• Nguyên tắc tổ chức thương mại
• Vai trò tổ chức doanh nghiệp thương mại
• Tài liệu ngân hàng thương mại
• Xúc tiến thương mại
• Quảng cáo thương mại
• Phát triển quan hệ công chúng
• Phát triển thị trường doanh nghiệp
• Thị trường doanh nghiệp thương mại
• Quy luật của thị trường
• Vai trò nguồn hàng doanh nghiệp
• Phân loại nguồn hàng của doanh nghiệp
• Nghiệp vụ tạo nguồn hàng
• Luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế
• Luận văn Thạc sĩ ngành Quản lý kinh tế
• Ngành quản lý kinh tế
• Phát triển doanh nghiệp thương mại dịch vụ
• Giải pháp phát triển doanh nghiệp thương mại dịch vụ
• Doanh nghiệp thương mại dịch vụ ở tỉnh Quảng Bình
• Kinh nghiệm phát triển doanh nghiệp thương mại dịch vụ
• Đề thi nghiệp vụ ngân hàng thương mại
• Bài tập nghiệp vụ ngân hàng
• Trắc nghiệm nghiệp vụ ngân hàng thương mại
• Lý thuyết nghiệp vụ ngân hàng
• Ôn tập nghiệp vụ ngân hàng
• Chức năng của dự trữ
• Phân loại dự trữ
• Dự trữ hàng hóa ở doanh nghiệp
• Kinh doanh xuất nhập khẩu
• Quản trị kinh doanh xuất nhập khẩu
• Kinh doanh thương mại quốc tế
• Tranh chấp tại WTO
• Kinh nghiệm giải quyết tranh chấp tại WTO
• Thương mại dịch vụ
• Tình hình tranh chấp tại WTO
• Quy định WTO về thương mại dịch vụ
• Số liệu tranh chấp thương mại dịch vụ
• Quản trị bán hàng
• Vai trò bán hàng
• Đặc điểm của bán hàng
• Khu vực dịch vụ
• Tự do hóa thương mại dịch vụ
• Chính sách cạnh tranh
• Mục tiêu xã hội
• Tiếp cận dịch vụ
• kinh nghiệm thương mại
• thư điện tử
• trọng tài thương mại
• cổng thương mạithương mại tự do
• hiệp định thương mại
• giáo trình đại học
• tài liệu học tập
• hoạch định trong kinh doanh
• kinh doanh quốc tế
• kinh doanh dịch vụ
• kinh tế học
• Báo cáo tổng hợp
• nghiên cứu thương mại
• thương mại điện tử
• thử nghiệm kinh doanh
• dịch vụ du lịch
• kinh doanh du lịch
• Nghiệm vụ ngoại thương
• Bài tập nghiệp vụ ngoại thương
• Đề thi nghiệp vụ ngoại thương
• Tài liệu ôn tập
• Tự luận nghiệm vụ ngoại thương
• Ngân hàng ngoại thương
• Gia nhập WTO
• Tự do hóa thương mại
• Tự do hóa thương mại dịch vụ Trung Quốc
• Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển
• Luận văn thạc sĩ
• Luận văn kinh tế
• Thương mại quốc tế
• Chính sách thương mại
• Thương mại Trung Quốc
• Chính sách thương mại Trung Quốc
• Nghiệp vụ ngoại thương
• Đề tài kinh tế đối ngoại
• Đề thi nghiệp vụ ngân hàng
• Trắc nghiệm nghiệp vụ ngân hàng
• dịch vụ thương mại điện tử
• kinh nghiệm thương mại điện tử
• giáo trình thương mại điện tử
• tài liệu thương mại điện tử
• hướng dẫn thương mại điện tử