tailieunhanh - Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực GES9: Phát triển mối quan hệ khách hàng

Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để bắt đầu làm quen và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng. Đơn vị năng lực này bao gồm các thành phần và tiêu chí thực hiện như sau: Gặp và chào khách, xử lý các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng, tham gia cuộc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách. | Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam GES9. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để bắt đầu làm quen và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Gặp và chào khách P1. Chào đón khách theo cách phù hợp P2. Giới thiệu bạn và những người khác với khách P3. Đưa ra câu hỏi để làm quen với khách E2. Xử lý các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng P4. Trả lời các câu hỏi rõ ràng và trung thực P5. Yêu cầu nhắc lại hoặc làm rõ câu hỏi hoặc yêu cầu của khách P6. Thực hiện giải quyết kịp thời yêu cầu của khách kịp thời P7. Đưa ra lời giải thích và xin lỗi nếu không thể trả lời câu hỏi hoặc đáp ứng ngay yêu cầu của khách và hứa sẽ trả lời vào thời gian nhất định P8. Tìm sự trợ giúp từ các nguồn khác nếu không thể đáp ứng yêu cầu hoặc không trả lời được câu hỏi của khách E3. Tham gia cuojc nói chuyện ngắn và cởi mở với khách P9. Bắt đầu câu chuyện bằng các chủ đề phù hợp P10. Thể hiện các kỹ thuật thay phiên nói để ngừng hay tiếp tục khi tới lượt mình nói P11. Tỏ sự quan tâm đến những gì khách đang nói P12. Cắt ngang cuộc nói chuyện một cách lịch sự P13. Kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích cách gặp và chào đón khách nồng nhiệt K2. Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ thuật nói luân phiên K3. Giải thích cách sử dụng đúng các dạng câu hỏi mở và câu hỏi đóng bao gồm cả việc sử dụng các trợ động từ các câu hỏi để lôi cuốn khách vào câu chuyện K4. Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5. Giải thích cách nói chuyện về các sự kiện quá khứ hiện tại và tương lai K6. Mô tả cách nhận biết các chủ đề cấm kỵ và có khả năng xúc phạm khách K7. Giải thích cách sử dụng các phương pháp khác nhau khi trả lời các câu hỏi và yêu cầu của khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Phát triển quan hệ khách hàng có thể bao gồm Cung cấp thông tin và tư vấn Tư vấn Nêu gợi ý Đặt câu hỏi 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có .