tailieunhanh - Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực FBS1.3: Chào và đón khách

Đơn vị năng lực : Chào và đón khách. Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để chào đón và tiếp nhận khách. Đơn vị năng lực này bao gồm việc cập nhật thông tin khách và xử lý các yêu cầu của khách. | MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này đề cập các năng lực cần thiết để chào đón và tiếp nhận khách. Đơn vị năng lực này bao gồm việc cập nhật thông tin khách và xử lý các yêu cầu của khách. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Cập nhật thông tin của khách P1. Kiểm tra thông tin khách từ hệ thống ghi chép P2. Cập nhật thông tin thích hợp của khách P3. Làm rõ các thông tin cần thiết và đón khách P4. Chào và đón khách một cách thân thiện và lịch sự P5. Hướng dẫn khách đến bàn hoặc khu vực đã đặt P6. Giúp khách ngồi vào chỗ P7. Hỏi để tìm hiểu các yêu cầu của khách quyết các yêu cầu của khách P8. Lắng nghe cẩn thận và đáp lại yêu cầu của khách một cách lịch sự, hiếu khách P9. Báo cáo lại các vấn đề phát sinh cho giám sát viên hoặc người có trách nhiệm YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Mô tả các bước trong quy trình đón và nhận khách K2. Liệt kê các tiêu chí để chào đón và tiếp nhận các khách hàng khác nhau K3. Xác định cáchứng xử chuyên nghiệp cần thiết để chào và đón khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI 1. Thông tin khách hàng có thể bao gồm: Thông tin ghi chép trong sổ đặt bàn, máy tính hoặc bảng thông báo. 2. Khách hàng có thể bao gồm: Khách hàng quan trọng (VIP), nam, nữ, khách hàng quen, đối tác, khách tham quan, thanh tra, cá nhân, nhóm khách hoặc công ty, người cao tuổi hoặc người trẻ tuổi 3. Chuẩn bị chào đón và nhận kháchcó thể bao gồm: Đồ uống miễn phí Khăn lau/khăn ăn Biển chào mừng Hoa chào mừng Trái cây Người phụ trách Lối vào sạch sẽ, gọn gàng, thông thoáng Dù che Nhân viên an ninh 4. Phong cách chào đón kháchcó thể bao gồm: Phong cách trang trọng hoặc đơn giản Phong cách Việt Nam hoặc phong cách phù hợp với khách hàng Phong cách đặc biệt theo yêu cầu của khách Băng rôn đặc biệt 5. Yêu cầu của khách hàng có thể bao gồm: Câu hỏi về thức ăn, đồ uống, hội nghị . Trong một số trường hợp, giám sát viên hoặc người quản lý sẽ giải quyết các yêu cầu của khách hàng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Các bằng chứng sau cần phải được cung cấp : Hai lần thực hiện chào đón khách đi lẻ chính xác Hai lần thực hiện chào đón khách đoàn chính xác Bốn lần thực hiện xử lý yêu cầu của khách chính xác PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc làm việc hoặc bên ngoài: Đánh giá có thể bao gồm các bài thực hành tại nơi làm việc hoặc thông qua một hoạt động mô phỏng, có sự hỗ trợ của các phương pháp đánh giá khác nhau nhằm đánh giácác kiến thức nền tảng. Đánh giá phải liên quan đến công việc hay trách nhiệm cụ thể của từng học viên Các phương pháp đánh giá sau đây có thể được dùng để đánh giá năng lực trong đơn vị năng lực này: Quan sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên Kiểm tra vấn đáp có ghi chép và/hoặc kiểm tra viết Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên thực hiện Các công việc và dự án được giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Nhân viên phục vụ nhà hàng, Trưởng nhóm, Giám sát viên SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam © 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch 2