tailieunhanh - Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực HRS6: Xử lý các khiếu kiện của nhân viên và giải quyết các vấn đề

Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết trong việc thực hiện và tuân thủ các quy định khiếu nại của đơn vị để xử lý các lo lắng, vấn đề, hay phàn nàn do nhân viên trong bộ phận nêu ra. Đơn vị năng lực này mô tả các tiêu chuẩn tối thiểu cho các nhà quản lý khi họ thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại theo yêu cầu pháp lý và yêu cầu của đơn vị. | Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam HRS6. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ MÔ TẢ CHUNG Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết trong việc thực hiện và tuân thủ các quy định khiếu nại của đơn vị để xử lý các lo lắng vấn đề hay phàn nàn do nhân viên trong bộ phận nêu ra. Đơn vị năng lực này mô tả các tiêu chuẩn tối thiểu cho các nhà quản lý khi họ thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại theo yêu cầu pháp lý và yêu cầu của đơn vị. Để đáp ứng tiêu chuẩn này các nhà quản lý cần có kiến thức kỹ năng chuyên sâu về quy trình này và đồng thời cần có kỹ năng giao tiếp tốt và kinh nghiệm phong phú. Đơn vị năng lực này dành cho cấp quản lý những người phải xử lý các khiếu nại thực tế từ nhân viên trong bộ phận không dành cho các chuyên gia nhân sự. THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1. Thông báo với nhân viên các qui trình thủ tục khiếu nại khiếu kiện P1. Cung cấp thông tin đầy đủ về qui trình thủ tục hiện hành của đơn vị về việc đưa ra khiếu nại khiếu kiện P2. Tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc chuyên gia nhân sự hoặc chuyên gia pháp lý trong bất kỳ khía cạnh nào của qui trình khiếu nại mà bạn chưa nắm rõ E2. Thực hiện qui trình khiếu nại khiếu kiện P3. Xác định các khiếu nại tiềm ẩn và đưa ra các biện pháp phòng ngừa để giải quyết vấn đề khi có thể P4. Xử lý các phàn nàn vấn đề khó khăn và lo lắng của nhân viên tìm kiếm các giải pháp mềm dẻo không chính thức để xử lý vấn đề nếu có thể P5. Tuân theo các qui trình chính thức của đơn vị về xử lý khiếu nại nếu có nhân viên gửi khiếu nại bằng văn bản E3. Duy trì các hồ sơ chính xác P6. Giữ gìn đầy đủ và chính xác hồ sơ trong suốt quá trình khiếu nại và lưu trữ một cách bảo mật trong thời gian cần thiết YÊU CẦU KIẾN THỨC K1. Giải thích tầm quan trọng của việc thông tin cho các nhân viên đầy đủ các quy trình thủ tục hiện tại của đơn vịvề việc đưa ra khiếu nại K2. Giải thích các cách tiếp cận mềm dẻo không chính thức để xử lý các lo lắng vấn đề khó khăn phàn nàn đặt ra cho bạn