tailieunhanh - Bài giảng CRM - Chương 3: Quản trị mối quan hệ khách hàng

Nội dung chương 3 - Quản trị mối quan hệ khách hàng trình bày một số khái niệm như khái niệm khách hàng, sự hài lòng & chất lượng sản phẩm dịch vụ, quản trị mối quan hệ khách hàng; khách hàng trong thời đại kỹ thuật số; hành vi khách hàng. | 10 15 2014 ______________CẦU YÊU CẦU__________________ demands Có 8 trạng thái khác nhau - Tiêu cực NTD không thích sp nhưng vẫn thanh toán để tránh nó - Không tồn tại NTD không nhận ra và không hứng thú với sản phẩm - Tiềm ẩn NTD sẽ chấp nhận và có nhu cầu nếu sp được tung ra thị trường. - Giảm dần NTD bắt đầu mua sp với tần suất giảm dần - Không thường xuyên NTD mua sắm theo mùa thời vụ hằng tháng . - Cực điểm NTD đang mua hết tất cả sp được bán trên thị trường - Quá tải số người tiêu dùng muốn mua nhiều hơn số sp thực tế - Có hại NTD mong muốn những SP DV không tốt cho XH TRẠNG THÁI NÀO BÀI TẬP NHÓM - XÁC ĐỊNH NHỮNG THÔNG TIN CẦN II CHO 1 KẾ HOẠCH MARKETING - XÁC ĐỊNH NGUỒN CỦA NHỮNG THÔNG TIN NÀY Đọc sách chương 5 6 7 8 Bài 1 - Trang 59 Bài 2 - Trang 68 1 10 15 2014 Nội dung 1. Một số khái niệm 1. Khách hàng 2. Sự hài lòng Chất lượng sản phẩm dịch vụ 3. Quản trị mốì quan hệ khách hàng 2. Khách hàng trong thời đại kỹ thuật số 3. Hành vi khách hàng MỘT SỐ KHÁI NIỆM Quản trị Mối Quan Hệ Khách Hàng Là một khái niệm có nhiều cách hiểu khác nhau. Mối quan hệ được xây dựng bởi tất cả những kỷ niệm của khách hàng tại mọi điểm giao tiếp khách Q. D hàng customer touch point Nhằm tối đa hoá lòng trung thành của khách hàng. Quản trị Mối Quan Hệ Khách Hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức các thông tin toàn diện về các khách hàng cá nhân hoặc các khách hàng tiềm năng ở hiện tại DN có thể tiếp cận và có thể hoạt động để tạo ra - phân loại - bán sản phẩm hoặc dịch vụ. database marketing là duy trì sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng để liên lạc - giao dịch - xây dựng mối quan hệ khách hàng. 2 10 15 2014 Retarget marketing Câu chuyện của Khách hàng Trang 149 TRƯỚC ĐÂY HIỆN TẠI Double Click - 3rd party BIG DEBATE TRANG 163 a CHÍNH SÁCH BẢO MẬT GIỮA ONLINE VÀ B OFFLINE CÓ SỰ KHÁC BIỆT HAY KHÔNG