tailieunhanh - Bài giảng Quản trị marketing: Bài 2 - GV. Hoàng Thanh Vân

Trong nội dung của bài 2 Các vấn đề quan khái niệm khách hàng nằm trong bài giảng Quản trị marketing nhằm trình bày về giá trị và sự thõa mãn của khách hàng, sự thõa mãn của khách hàng. Làm thế nào để cung ứng giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng. | CÁC VẤN ĐỀ QUANH KHÁI NIỆM “KHÁCH HÀNG” 1-1 Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, UEB, VNU Ha Noi * Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng Giá trị dành cho khách hàng là chêch lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng có được và tổng chi phí của khách hàng Ví du: máy kéo Caterpillar và Komatsu Giá trị khách hàng có thể đo bằng hiệu số hay tỷ số Nguyên lý: Người mua lựa chọn nhà cung cấp nào mang lại cho họ giá trị cao nhất công ty tăng tối đa giá trị dành cho khách hàng. 1-2 Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, UEB, VNU Ha Noi Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn là gì? Q: Mục tiêu của M tạo ra sự thỏa mãn cao nhất hay tạo ra sản phẩm tốt nhất hay tạo ra sự kỳ vọng cao nhất về sản phẩm? Sự thỏa mãn phụ thuộc yếu tố nào? Sai lầm phổ biến? Tạo ra kỳ vọng quá cao bằng các chương trình quảng cáo thổi phồng? 1-3 Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, UEB, VNU Ha Noi Sự thỏa mãn của khách hàng Các công ty thành đạt ngày nay: Không chỉ tạo ra sự hài lòng mà là sự thích thú - yếu tố tâm lý hay là lý trí? Công cụ M: Những phương pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng – Đọc tr 51 Hệ thống khiếu nại và góp ý Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng Đóng giả người đi mua sắm Phân tích nguyên nhân mất khách hàng 1-4 Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, UEB, VNU Ha Noi * Làm thế nào để cung ứng giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng Chuỗi giá trị, 9 hoạt động là công cụ để tạo ra giá trị lớn hơn cho khách hàng - Michael Porter, 1985 M ngày nay: Các công ty thành đạt đã chuyển từ quan niệm công ty là tập hợp các bộ phận sang quan niệm cho rằng công ty là hệ thống điều hành các quá trình cốt lõi: Quá trình thực hiện sản phẩm mới Qúa trình quản trị hàng dự trữ Qúa trình đặt hàng và thanh toán Quá trình phục vụ khách hàng 1-5 Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, UEB, VNU Ha Noi Làm thế nào để cung ứng giá trị và sự thỏa mãn cho khách hàng Vd, điểm mạnh của Wal-Mart là quản lý tốt trong việc . | CÁC VẤN ĐỀ QUANH KHÁI NIỆM “KHÁCH HÀNG” 1-1 Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, UEB, VNU Ha Noi * Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng Giá trị dành cho khách hàng là chêch lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng có được và tổng chi phí của khách hàng Ví du: máy kéo Caterpillar và Komatsu Giá trị khách hàng có thể đo bằng hiệu số hay tỷ số Nguyên lý: Người mua lựa chọn nhà cung cấp nào mang lại cho họ giá trị cao nhất công ty tăng tối đa giá trị dành cho khách hàng. 1-2 Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, UEB, VNU Ha Noi Sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn là gì? Q: Mục tiêu của M tạo ra sự thỏa mãn cao nhất hay tạo ra sản phẩm tốt nhất hay tạo ra sự kỳ vọng cao nhất về sản phẩm? Sự thỏa mãn phụ thuộc yếu tố nào? Sai lầm phổ biến? Tạo ra kỳ vọng quá cao bằng các chương trình quảng cáo thổi phồng? 1-3 Hoang Thanh Van, Faculty of Business Administration, UEB, VNU Ha Noi Sự thỏa mãn của khách hàng Các công ty thành đạt ngày nay: Không chỉ tạo ra .