tailieunhanh - Vận dụng mô hình Parasuraman trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ĐTDD tại Cần Thơ

Bài viết này vận dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman để phân tích các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động, cụ thể tại TP. Cần Thơ, phác họa một bức tranh dầy về lĩnh vực kinh doanh điện thoại di động với những phản ứng và mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện thoại di động. | DOOG mO HIIIH 7yTT BODG PHÔTI TICH cnc OHfl n TO OOHHiro OG c-HiiiT LIT rx OICH OỌŨTŨĐ ỈỌICÓOĨHIT y 1 I r X Xs X V t X I TS. Đỗ Thị Thanh Vinh Nguyễn Thanh Liêm GIỚI THIỆU Trước bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay giữa các nhà khai thác mạng điện thoại di động ĐTDĐ các doanh nghiệp DN kinh doanh trong lĩnh vực này cần tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Bài viết này vận dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1 để phân tích các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐTDĐ cụ thể là tại TP. Cần Thơ phác họa một bức tranh đầy về lĩnh vực kinh doanh ĐTDĐ với những phản ứng và mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụĐTDĐ. Thông tin sơ cấp ở đây được thu thập bằng hình thức điều ưa phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi với các nhóm đối tượng khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ đang nghiên cứu được thực hiện váo tháng 2 2011. Bảng câu hỏi phỏng vấn thiết kế với 13 câu hỏi với các thông Un cần thu thập từ phía khách hàng như về chất lượng cuộc gọi vùng phủ sóng giá cước phí lắp đặt hòa mạng dịch vụ khách háng .và cuối TẠP CHÍ CNTT TT KỲ 2 I 55 Ị I PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG I cùng là nhận xét của khách hàng về chất lượng của dịch vụ ĐTDĐ mà họ đang sử dụng được phát cho khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp theo nguyên tắc chọn mẫu ngẫu nhiên trên địa bàn nghiên cứu. Tổng số 260 mẫu được phát ra kết quả thu về được 232 mẫu đạt yêu cầu chiếm 89 23 tổng số mẫu phát ra. Trong đó 65 mẫu có được từ các khách hàng của Vinaphone chiếm 92 8 số mẫu phát ra 90 mẫu từ khách hàng của Mobifone đạt 100 số mẫu phát ra và 77 mẫu từ khách hàng của Viettel chiếm 76 67 só mẫu phát ra . Đồng thời nhóm tác giả sử dụng phương pháp thống ké mó tả phân tích nhân tố phân tích hồi quy đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS xử lý số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi. LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu Khái niệm chất lượng dịch vụ ĐTDĐ và đề xuất mô