tailieunhanh - Về việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu được trình bày trong bài viết dưới đây nhằm cung cấp một cái nhìn tổng quan về thực trạng vận dụng các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, chỉ rõ các cơ hội và đề xuất một số định hướng trong việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ. | vỂ việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nguyễn hoàng tuệ quang n Chất l Ợng dịch vụ luôn là mốì quan tâm hàng đầu của các nhà quản trị. Tuy nhìên thực tế quản trị trong các doanh nghìệp cho thấy vìệc đánh gìá gìám sát chất l Ợng dịch vụ một cách th ờng xuyên đảm bảo không saì sót trong cung cấp dịch vụ đặc bìệt là đốì vốì các gìao dìện dịch vụ thực luôn là vấn đề thách thức. Vìệc đánh gìá chất l Ợng dịch vụ đã trỏ thành mốì quan tâm của không chỉ những ng ờì hoạt động thực tìễn trong lĩnh vực này mà còn của các nhà nghìên cứu đặc bìệt là các nhà nghìên cứu trẻ. Tổng l Ợc các nghìên cứu chính về lĩnh vực này cho thấy các nghìên cứu chủ yếu dừng lạì ỏ vìệc vận dụng một mô hình nhất định chủ yếu là mô hình SERVQUAL có rất ít những nghìên SERVQUAL là mô hình đ Ợc xây dựng và phát trìến bỏì Parasuraman và các cộng sự 1985 1988 1994 dựa trên lý luận rằng chất l Ợng dịch vụ đ Ợc đánh gìá bỏì sự chênh lệch gìữa chất l Ợng dịch vụ mà khách hàng mong đợì vốì chất l Ợng dịch vụ thực tế khách hàng nhận đ Ợc. Mô hình SERVQUAL bao gồm 5 nhóm 1. Tính hữu hình 2. Sự tìn cậy 3. Sự trách nhìệm 4. Sự đảm bảo 5. Sự cảm thông. Vìệc sử dụng SERVQUAL gắn vốì vìệc sử dụng thang đo Lìkert vốì 22 cặp câu hỏì trong đó 22 bìến quan sát đầu lìên quan đến chất l Ợng dịch vụ mà khách hàng mong đợì 22 bìến quan sát sau lìên cứu so sánh có tính kìếm định và kháì quát hơn trong vận dụng các mô hình lý thuyết đánh gìá chất l Ợng dịch vụ cũng nh cung cấp những hàm ý quản lý có tính tổng hỢp hơn. Vốì ý nghĩa đó kết quả nghìên cứu đ Ợc trình bày trong bàì vìết d ốì đây nhằm cung cấp một cáì nhìn tổng quan về thực trạng vận dụng các mô hình nghìên cứu đánh gìá chất l Ợng dịch vụ. Trên cơ sỏ đó chỉ rõ các cơ hộì và đề xuất một số định h ống trong vìệc nghìên cứu đánh gìá chất l Ợng dịch vụ. Vốì vìệc vận dụng và so sánh bốn mô hình phổ bìến trong đánh gìá chất l Ợng dịch vụ hìện nay nghìên cứu này cho thấy vìệc sử dụng các mô hình khác nhau quan đến chất l Ợng mà khách hàng thực tế nhận đ