tailieunhanh - Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng và mối quan hệ giữa các biến; Xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. | 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm thay đổi đáng kể chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thưong mại. Thay vì việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế của công nghệ thông tin đặc biệt là internet để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại sau đây gọi là ngân hàng điện tử . Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như giảm số lượng nhân viên chi nhánh tăng số lượng giao dịch. qua đó giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Đối với khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng thuận tiện và tiết kiệm thời gian đi lại chi phí giao dịch. Chính vì dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích vì vậy các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này tuy nhiên các ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng do đó chưa thỏa mãn được khách hàng và có được các khách hàng trung thành. Mặt khác để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử các ngân hàng cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng dưới tác động của các yếu tố trung khác chi phí chuyển đổi sự tin tưởng của khách hàng. qua đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng. Xuất phát từ lý do đó đề tài Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành cửa khách hàng ở Việt Nam được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án . Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên