tailieunhanh - Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập kinh tế với các nước trên thế giới. Đời sống của người dân ngày càng thịnh vượng kéo theo sự phát sinh những nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản ăn no mặc ấm, đó là nhu cầu được giao tiếp, nhu cầu được khẳng định mình, nhu cầu trao đổi thông tin chính những nhu cầu đó đã làm cho những ngành dịch vụ như công nghệ thông tin hay viễn thông phát triển. Ngày nay, Internet không chỉ là dịch vụ có mặt tại các văn phòng, các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp. | - Thành phần cuối cùng trong 3 thành phần chất lượng dịch vụ nghiên cứu tại FPT chi nhánh Huế là phương tiện hữu hình, thành phần này gồm 2 biến quan sát là “nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc” và “tài liệu liên quan đến dịch vụ hấp dẫn khách hàng”, trong 2 tiêu chí này thì tiêu chí “tài liệu liên quan đến dịch vụ hấp dẫn khách hàng – PTHH1” được đánh giá cao hơn, có khách hàng đánh giá từ đồng ý một phần trở lên đối với tiêu chí này, trong đó có 40 khách hàng (chiếm ) đồng ý một phần, 45 khách hàng (chiếm ) đồng ý và 23 khách hàng (chiếm ) hoàn toàn đồng ý với ý kiến đưa ra, điều này có được là do công ty luôn có các loại tờ rơi ra hàng tháng để phân phát phổ biến thông tin cho khách hàng và đặc biệt, đội ngũ nhân viên thị trường của công ty hoạt động trong mảng ADSL khá mạnh góp phần làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ của công ty. Còn đối với tiêu chí “nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc – PTHH2” được khách hàng đánh giá thấp hơn tiêu chí trên, tiêu chí này được khách hàng đánh giá từ đồng ý một phần trở lên, thấp hơn so với PTHH1 (), nhưng có thể xem là mức chấp nhận được. Tuy nhiên, xét về mặt này đối với các công ty cạnh tranh như VNPT hay Viettel thì họ được trang bị chuyên nghiệp hơn, nhằm làm tăng tính chuyên nghiệp trong phục vụ.