tailieunhanh - Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng

Bài viết Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng giới thiệu tới các bạn những nội dung về chỉ số hài lòng của khách hàng - CSI; khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Mời các bạn tham khảo. | DIÊN ĐÀN NGHIÊN cứu VỂ TAI CHINH TIÉN TE 1G HNV Do lường Ghi số hài lòng của khách hàng đối VÓI ngân hàng TS. ĐINH XUÂN CƯỜNG 1. Chỉ số hài lòng của khách hàng - CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng Customer Satisfaction Index - CSI được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới 11 Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nô lực nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vưng sự trung thành nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời vào năm 1989 tại Thụy Điển Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB 7 nhằm thiết lập chỉ số hài lònạ của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phâm - dịch vụ nội địa. Theo tổng hợp của Lê Văn Huy 2007 trong những năm sau đó chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ- ACSI Na Uy - NCSI Đan Mạch - DCSI 13 và các quốc gia EU -ECSI 1998 . Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia tức là các doanh nghiệp các ngành sẽ thoa mãn như thế nào đối với khách hàng của mình hoặc ở góc độ nội bộ ngành so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành và so sánh giữa các thời điêm khác nhau để nhận thấy sự thay đổi . Tử đó các doanh nghiệp có thể biết được vị thế sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh dọanh. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố mỗi nhân tố được cấu thành tử nhiêu yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Qua đó sự hài lòng khách hàng được hiểu như là một sự đánh giá toàn diện ve sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động hậu mãi của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quạnh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân qua xuất phát từ những biến số khởi tạo có the kể đền như sự mong đợi của khách hàng hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm chất lượng cảm nhận yà giá trị cảm nhận về sản .