tailieunhanh - Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống các siêu thị Tp. Hồ Chí Minh

Trong khuôn khổ bài viết này, người viết dựa trên một số quan điểm lý thuyết về chất lượng dịch vụ để lập luận cụ thể về chất lượng dịch vụ của riêng loại hình kinh doanh dịch vụ siêu thị tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, thông qua việc nghiên cứu định tính (sử dụng phương pháp Thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng (sử dụng phương pháp Phỏng vấn trực tiếp) tại hệ thống siêu thị CoopMart – một hệ thống siêu thị tiêu biểu của . Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hướng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại hệ thống các siêu thị TPHCM. | NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CÁC SIÊU THỊ Trần Thị Huế Chi TÓM TẮT Không như các đơn vị sản xuất hàng hóa thông thường các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ rất khó chuẩn hóa chất lượng dịch vụ bởi vì nó không chỉ phụ thuộc vào chính sách chất lượng riêng của công ty mà còn phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng. Chính vì thế để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh mỗi siêu thị cần phải biết khách hàng đánh giá như thế nào về những dịch vụ do mình cung cấp những yếu tố nào đã làm hài lòng hoặc chưa làm hài lòng khách hàng những yếu tố nào tác động nhiều hơn đến nhận thức của khách hàng. Trong khuôn khổ bài viết này người viết dựa trên một số quan điểm lý thuyết về chất lượng dịch vụ để lập luận cụ thể về chất lượng dịch vụ của riêng loại hình kinh doanh dịch vụ siêu thị tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời thông qua việc nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp Thảo luận nhóm và nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp Phỏng vấn trực tiếp tại hệ thống siêu thị Co-opMart - một hệ thống siêu thị tiêu biểu của - tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hướng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại hệ thống các siêu thị TPHCM. Từ khóa chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng siêu thị SUMMARY Unlike normal manufacturing concerns it is very difficult to standardize service quality because it depends on not only quality policies of each business but also customer evaluation. Therefore to meet the customers needs and improve competitive ability each supermarket must know how customers evaluate services offered to them which factors satisfy or dissatisfy them which factors affect more on customer s perception. In this writing the author based on some theories of service quality to discuss in detail service quality at supermarkets simultaneously suggest some solutions targeting to customer satisfaction and enhance service quality of supermarket