tailieunhanh - Báo cáo "Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại "

Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại | Mô HÌNH ĐỊNH LƯỢNG ĐÁNH GIÁ Mức ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ỨNG DỤNG CHO HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đinh Phi Hổ Một trong những thách thức lớn nhất đôì với hệ thống ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập là năng lực cạnh tranh. Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến việc giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm điểu này cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ nhận diện được những yếu tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó. Do đó nội dung bài viết này tập trung vào 3 vấn đề chính i Khung lý thuyết của mô hình định lượng ii Kết quả ứng dụng với một nghiên cứu thí điểm và ìii Gợi ý các giải pháp mồ rộng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng. 1. Khung lý thuyết mô hình đinh lượng . Mô hĩnh lý thuyết Theo Kotler dẫn từ Lin 2003 sự hài lòng hoặc sự thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ vào đó. Theo Parasuraman Zeithaml Berry 1985 Curry 1999 Luck và Laton 2000 mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang điểm Linkert để cho điểm các khoảng cách. Hình 1 Cho đỉểm từ 1 - 7 theo mức độ thỏa mãn của khách hàng. 7 6 5 4 3 2 ĩ Khách hàng rút tiền thuận lợi từ ngấn hàng Ghi chứ Điểm càng lớn mức đô hài lòng càng cao. Theo Parasuraman Zeithaml Berry 1991 có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1. Phương tiện hữu hình Tangible thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất thiết bị công cụ truyền thông. 2. Độ tin cậy Reliability thể hiện khả nàng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ. 3. Mức độ đáp ứng Responsiveness thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. 4. Sự đảm bảo Assurance Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên tạo niềm tin tưởng cho khách hàng. 5. Sự cảm thông Empathy Thể hiện sự ân cần quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Dưói đây là một mô hình ứng dụng cho địch vụ cho vay và huy động tiết kiệm .

• Báo cáo khoa học
• quản lý kinh tế
• nghiên cứu kinh tế
• kinh tế thị trường
• đầu tư thương mại
• quan hệ quốc tế
• dịch vụ công
• Nguyên lý quản lý kinh tế
• Bài giảng Nguyên lý quản lý kinh tế
• Nền kinh tế thị trường
• Bản chất của quản lý kinh tế
• Vai trò của quản lý kinh tế
• Bộ máy quản lý kinh tế
• Cơ cấu tổ chức quản lý kinh tế
• Cán bộ quản lý kinh tế
• Mục tiêu quản lý kinh tế
• Tư tưởng quản lý kinh tế
• Động lực quản lý kinh tế
• Chức năng quản lý kinh tế
• Quản lý kinh tế của Nhà nước Việt Nam
• Luận văn Thạc sỹ Quản lý kinh tế
• Thực trạng quản lý kinh tế
• Giải pháp quản lý kinh tế
• Kinh nghiệm quản lý kinh tế
• Công cụ quản lý kinh tế
• Công cụ quản lý kinh tế vĩ mô
• Công cụ quản lý kinh tế vi mô
• Công cụ chính sách kinh tế
• Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý kinh tế
• Kế hoạch tác nghiệp kinh tế
• Quản lý nhà nước về kinh tế
• Bài giảng Quản lý nhà nước về kinh tế
• Phương pháp quản lý nhà nước về kinh tế
• Công cụ quản lý nhà nước về kinh tế
• Bộ máy quản lý nhà nước về kinh tế
• Công chức quản lý kinh tế
• Đổi mới quản lý nhà nước về kinh tế
• Hoàn thiện quản lý nhà nước về kinh tế
• Quan điểm đổi mới quản lý nhà nước về kinh tế
• Mục tiêu đổi mới quản lý nhà nước về kinh tế
• Mục tiêu quản lý nhà nước về kinh tế
• Nội dung đổi mới quản lý nhà nước về kinh tế
• Cơ chế chính sách quản lý nhà nước về kinh tế
• Thông tin quản lý kinh tế
• Quyết định quản lý kinh tế
• Hệ thống thông tin quản lý kinh tế
• Quản lý phát triển kinh tế địa phương
• Bài giảng Quản lý phát triển kinh tế địa phương
• Lý thuyết quản lý phát triển kinh tế địa phương
• Mô hình quản lý phát triển kinh tế địa phương
• Mô hình hóa kinh tế địa phương
• Quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh
• Bản chất của quản lý nhà nước về kinh tế
• Vai trò của quản lý nhà nước về kinh tế
• Cơ chế của quản lý nhà nước về kinh tế
• Phương pháp quản lý kinh tế
• Chủ thể quản lý kinh tế
• Nguyên tắc quản lý kinh tế
• Phương pháp giáo dục vận động
• Hoạt động kinh tế
• Khoa học quản lý kinh tế
• Hoạt động quản lý kinh tế
• Chức năng cơ bản của quản lý linh tế
• Chức năng của quản lý kinh tế
• Chức năng hoạch định kinh tế
• Chức năng tổ chức kinh tế
• Chức năng kiểm soát kinh tế
• Kinh tế học quản lý
• Giáo trình kinh tế quản lý
• Bài giảng kinh tế quản lý
• Tài liệu kinh tế quản lý
• Lý thuyết kinh tế quản lý
• Kiến thức về kinh tế quản lý