tailieunhanh - Bài giảng The Service Encounter

Bài giảng The Service Encounter với mục tiêu sử dụng bộ ba chạm trán dịch vụ để mô tả quy trình tạo giao của một doanh nghiệp dịch vụ; bàn về vai trò của các hệ thống kiểm soát trong tổ chức để trao quyền cho nhân viên; chuẩn bị các câu hỏi khó hiểu và viết các đoạn văn tình thế;. | 7 The Service Encounter McGraw Hil 1 Irwi JI Copyrrgfti 20ŨỞ by I7ie McGraw-HiH Companies Ific. AM fights reserved. 7-2 Mục tiêu học tập Sử dụng bộ ba chạm trán dịch vụ để mô tả quy trình tạo giao của một doanh nghiệp dịch vụ. Bàn về vai trò của các hệ thống kiểm soát trong tồ chức để trao quyền cho nhân viên. Chuẩn bị các câu hỏi khó hiểu và viết các đoản văn tình thế. Bàn về vai trò của khách hàng với tư cách người cộng tác sản xuất. Mô tả cách các yếu tố của chuỗi lợi nhuận dịch vụ đưa đến tăng trưởng thu nhập và khả năng sinh lợi. GV Trần Kim Ngọc ĐH Công nghệ Sài Gòn 7-3 7 Bộ ba chạm trán dịch vụ The Service Encounter Triad theo nhận thức GV Trần Kim Ngọc ĐH Công nghệ Sài Gòn 14 Định nghĩa văn hóa Schwartz and Davis 1981 -Văn hóa là khuôn mẫu những niềm tin và những kỳ vọng được chia sẻ bởi các thành viên trong tổ chức. Mintzberg 1989 - Văn hóa là các truyền thống và những niềm tin trong một tổ chức qua đó phân biệt nó với các tổ chức khác. Hoy and Miskel 1991 - Văn hóa là những định hướng được chia sẻ shared orientations để đơn vị gắn lại với nhau và cho một nhân dạng đặc biệt. GV Trần K-im Ngọc ĐH Công nghệ Sài Gòn 7 TỔ chức dịch vụ Văn hóa ServiceMaster Làm việc cho ông chủ cậu Disney Lựa chọn ngôn ngữ Trao quyền Đầu tư vào con người Sử dụng IT giúp nhân viên làm việc Tuyển dụng và đào tạo có tính quyết định Trả tiền cho hiệu suất hay tiền lương khuyến khích GV Trần Kim Ngọc I ĐH Công nghệ Sài Gòn 7- 7 Nhân viên tiếp xúc ị ị Lựa chọn 1. Đặt câu hỏi khó hiểu hay không thực tế 2. Đoản văn tình thế 3. Đóng vai một người khác Đào tạo Những kỳ vọng của khách hàng phi hiện thực Dịch vụ không thành công bắt ngờ GV Trần Kim Ngọc ĐH Công nghệ Sài Gòn 5 7-7 6 Những khó khăn trong khi tương tác với khách hàng Những kỳ vọng cùa khách hàng phi hiện thực 1. Những đòi hỏi vô lý 2. Những đòi hỏi ngược lại chính sách 3. Cư xử không thể thấp nhận được vớỉ nhân viên 4. Say rượu 5. Vỉ phạm các quy tắc xã hội 6. Khách hàng có nhu cầu đặc biệt Dịch vụ không thành công bất ngờ 1.