tailieunhanh - Bài giảng Chương 2: Các đặc điểm và mô hình dịch vụ

Bài giảng Chương 2: Các đặc điểm và mô hình dịch vụ tập trung trình bày các đặc điểm của dịch vụ; giao tiếp nhiều với khách hàng; các loại giao tiếp với khách hàng;. | Chương 2. CÁC ĐẶC ĐIỂM VÀ MÔ HÌNH DỊCH VỤ Phác thảo chương Các đặc điểm của dịch vụ Gịaọ tiếp nhiều với khách hàng Các lóại giao tiếp với khách hàng Những vấn đề xuất phát từ những đặc điểm dịch vụ Tính tạp chảng Tinh đổng thời Tính mong manh Kết luận Các đặc đỉểm của dịch vụ Như đã thảo luận ở chương 1 có một số dị biệt giữa các công nghệ sản xuất và công nghệ dịch vụ. Hai dị biệt thu hút sự chú ý nhiều nhất là mức độ cụ thể của sản phẩm và mức độ giao tiếp với khách hàng. Những trường hợp liên quan tới giao tiếp thường xuyên với khách hàng hay tới sản phẩm vô hình dạng đều được xếp loại vào khu vực dịch vụ. Quả vậy hai đặc điểm này là những phương cách xác định một dạng dịch vụ nào đó cũng như các đặc điểm của xe hơi được dùng để xác định xem đấy là xe hơi thể thao hay xe hơi du lịch. 32 Hai đặc điểm nhận dạng này tính vô hình dạng và tính giao tiếp thường xuyên với khách hàng có thế xem ìà những đặc điếm cốt lõi của dịch vụ. Nhiều khía cạnh của dịch vụ xuất phát từ hai đặc điểm này và tất cả đều có hệ quả cho việc điều hành hoạt động doanh nghiệp. Trong chương 1 chúng tôi đã trình bày bốn đặc điểm được xác định thường xuyên nhất là tính đồng thời tính tạp chủng tính vô hình dạng và tính mong manh. Suy nghĩ cặn kẽ hơn chúng tạ sẽ thấy rằng tính mong manh xuất phát từ tính vô hình dạng và các tính đồng thời và tính đa chùng xuất phát từ sự giao tiếp thường xuyên với khách hầng. Tính mong manh có nghĩa là sản phẩm không thể lưu trữ dể tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó. Sở dì như vậy vì loại sản phẩm này vô hình dạng. Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời với sự hiện diện cua khách hàng suốt trong thời gian sản xuất nghĩa là khi có sự giao tiếp cao với khách hàng. Tương tự như vậy tính đa chủng có nghĩa là mỗi sản phẩm đều khác với những sản phẩm được tạo ra trước đó. Điều này xảy ra khi qui trình sản xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động theo một each riêng và mỗi tượng tác giữa khách hàng và người cung cấp .