tailieunhanh - Bài giảng Chương 2: Tính chất của dịch vụ

Bài giảng Chương 2: Tính chất của dịch vụ với mục tiêu phân loại dịch vụ thành một trong bốn loại sử dụng ma trận quy trình dịch vụ; mô tả dịch vụ sử dụng bốn chiều kích của dịch vụ trọn gói; bàn về những hàm ý trong quản lý của những đặc điểm phân biệt của hoạt động dịch vụ;. | Chương 2 Tính chất của dịch vụ The Nature of Services 2-2 Các mục tiêu học tập Phân loại dịch vụ thành một trong bôn loại sử dụng ma trận quy trình dịch vụ. Mô tả dịch vụ sử dụng bôn chiều kích của dịch vụ trọn gói. Bàn về những hàm ý trong quản lý của những đặc điểm phân biệt của hoạt động dịch vụ. Bàn về những hiểu biết sâu sắc có được từ việc phân loại dịch vụ mang tính chiến lược. Bàn về vai trò của nhà quản lý dịch vụ đứng trên quan điểm hệ thống mở về dịch vụ. GV Trần Kim Ngọc ĐH Công nghệ Sài Gòn 2-3 Tỷ lệ hàng hoá và dịch vụ trong các gói hàng mua tiêu biểu Hàng hoá Dịch vụ 100 75 50 25 0 25 50 75 100 xăng tự vi photocopy văn thức ăn Gourmet restaurant .Gourmet nhà hàng chuyên phục .sửa chữa xe ô vự những kẻ sành điệu ve ăn Uống GV Trần Kim Ngọc ĐH Công nghệ Sài Gòn 2-4 Tỷ lệ hàng hoá và dịch vụ trong các gói hàng mua tiêu biểu Trên thực tế từ hàng hoá hữu hình thuần tuý tới dịch vụ thuần túy có 5 mức độ như sau Hàng hoá hữu hình thuần túy Hàng hoá hữu hình có kèm theo dịch vụ Hàng hỗn hợp Dịch vụ chính có kèm theo hàng hoá và dịch vụ phụ Dịch vụ thuần túy GV Trần Kim Ngọc ĐH Công nghệ Sài Gòn 2-5 Tỷ lệ hàng hoá và dịch vụ trong các gói hàng mua tiêu biểu Hàng hoá hữu hĩnh thuần túy xà bông kem đánh răng hay muôi Hàng hoá hữu hĩnh có kèm theo dịch vụ Sản phẩm có công nghệ càng tinh vi ví dụ như ô tô máy tính thì việc tiêu thụ nó càng phụ thuộc vào chất lượng và khả năng có được những dịch vụ kèm theo cho khách hàng ví dụ như phòng trưng bày việc giao hàng việc sửa chữa và bảo trì hướng dẫn sử dụng đào tạo người vận hành lắp đặt đảm bảo bảo hành GV Trần Kim Ngọc ĐH Công nghệ Sài Gòn 2-6 Tỷ lệ hàng hoá và dịch vụ trong các gói hàng mua tiêu biểu Hàng hỗn hợp Ở đây hàng chào bán gồm hai phần hàng hoá vật chất và dịch vụ ngang nhau. Ví dụ như các nhà hàng phải cung cấp cả thức ăn lẫn dịch vụ. Dịch vụ chính cố kèm theo hàng hoá và dịch vụ phụ Ví dụ như các hành khách đi .