tailieunhanh - Báo cáo nghiên cứu khoa học: " NÂNG CAO CHẤT LƯỢN G ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦUTƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM"

Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức . Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng , nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng . | TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - SỐ 6 29 .2008 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊ N TẠI NGÂN HÀNG ĐẨUTƯ VÀ PHÁT TRIÊNVIỆT NAM PROMOTING THE STAFF QUALITY IN THE BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM NGUYỄN VĂN HÂN Đại học Đà Nang TÓM TẮT Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức . Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng . Bài viết đi sâu tìm hiểu những đánh giá mong muốn của khách hàng đối với nhân viên để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. ABSTRACT With regard to such a service business line as banking the staff quality is an important factor that decides the strength of the organization. In the process of direct transaction with customers the staff is the main element for customers to evaluate the quality of banking service. This research paper focuses deeply on customers evaluation expectation towards the staff in order to suggest some solutions to raise the staff s service quality and communication skills in the Bank for Investment and Development of Vietnam. 1. Đặt vấn đe Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên mọi thái độ phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng . Vì vậy với kiến thức kinh nghiệm thái độ phục vụ khả năng thuyết phục khách hàng ngoại hình trang phục nhân viên. có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước trình độ công nghệ sản phẩm gần như không có sự khác biệt các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên . Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi .