tailieunhanh - CRM: Cài đặt chưa hẳn... đã xong

Không thể phủ nhận tầm quan trọng của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (KH) (CRM – Customer Relationship Management) trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp (DN). Tuy nhiên, không phải bất cứ CRM nào triển khai cũng thu được thành công. | CRM Cài đặt chưa hẳn. đã xong Không thể phủ nhận tầm quan trọng của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng KH CRM - Customer Relationship Management trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp DN . Tuy nhiên không phải bất cứ CRM nào triển khai cũng thu được thành công. Trên thế giới 75 DN thất bại trong ứng dụng CRM. Hơn một nửa trong số công ty đầu tư vào CRM tỏ ra thất vọng. Ông Nick Hewson một diễn giả trong cuốn sách Guidelines for successful CRM implementation cho biết 30-40 CRM thất bại ở mức chiến thuật 60 thất bại trong chiến lược triển khai. Việc nhìn nhận đúng đắn CRM ở các góc độ khác nhau sẽ làm giảm rủi ro đầu tư đối với DN ứng dụng. Nhìn nhận đúng về CRM Để nhìn nhận rõ CRM chúng ta quay lại lịch sử phát triển của phần mềm PM này. Tiền đề của CRM là chương trình PIM Personal Information Manager - Quản lý thông tin cá nhân . Giống như một cuốn nhật ký điện tử PIM được dùng để quản lý tên địa chỉ điện thoại thời gian và những thông tin cá nhân khác. Giới hạn của PIM là nó không áp dụng được vào môi trường kinh doanh nơi mà mọi người cùng chia sẻ thông tin. Từ nhu cầu đó PIM phát triển thành CMS Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp dựa vào đó những người bán hàng marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát triển thành SFA Sales Force Automation để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay. CRM theo định nghĩa hiện nay là PM quản lý các giao tiếp giữa công ty với khách hàng KH . Cái mà CRM mang lại là những thông tin chi tiết về mỗi KH và các tương tác với KH từ đó có một cái nhìn tổng quát giúp công ty xây dựng mối quan hệ tối ưu với KH. Cùng chia sẻ quan điểm trên ông Andi Wood giám đốc điều hành GI Insight một công ty chuyên tư vấn về marketing cho rằng cần phân biệt rõ 2 loại thông tin KH gồm thông tin đặc tả descriptive information và thông tin hành vi behavioural information . Thông tin hành vi thường là các thông tin về giao dịch mua bán là cơ sở cho việc .