tailieunhanh - Chương 4: quản lý chất lượng dịch vụ
Những gì không phải nuôi trồng, sản xuất là DV, bao gồm: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa;Giải trí và bảo tàng;Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm;Tư vấn, giáo dục đào tạo;Tài chính, | Chương 4: Quản lý chất lượng dịch vụ Hoàng Thị Ba Nội dung Dịch vụ và chất lượng DV 1 Quản lý chất lượng DV 2 Đo lường chất lượng Dv 3 Áp dụng ISO 9000 trong DVQL hành chính nhà nước 4 Dịch vụ và chất lượng DV Khái niệm và đặc điểm của DV - Khái niệm DV - Phân loại DV - Đặc điểm của DV Chất lượng DV Khái niệm và đặc điểm của DV Truyền thống Phổ Biến Khác ISO 8402 Những gì không phải nuôi trồng, sản xuất là DV, bao gồm: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa;Giải trí và bảo tàng;Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm;Tư vấn, giáo dục đào tạo;Tài chính, DV là một hoạt động mà SP của nó là vô hình. Nó gq các mqh với KH hoặc với tài sản KH sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu DV là một hoạt động XH mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa KH và đại diện của công ty cung ứng DV DV là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và KH và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của KH Khái niệm DV Khái niệm và . | Chương 4: Quản lý chất lượng dịch vụ Hoàng Thị Ba Nội dung Dịch vụ và chất lượng DV 1 Quản lý chất lượng DV 2 Đo lường chất lượng Dv 3 Áp dụng ISO 9000 trong DVQL hành chính nhà nước 4 Dịch vụ và chất lượng DV Khái niệm và đặc điểm của DV - Khái niệm DV - Phân loại DV - Đặc điểm của DV Chất lượng DV Khái niệm và đặc điểm của DV Truyền thống Phổ Biến Khác ISO 8402 Những gì không phải nuôi trồng, sản xuất là DV, bao gồm: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa;Giải trí và bảo tàng;Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm;Tư vấn, giáo dục đào tạo;Tài chính, DV là một hoạt động mà SP của nó là vô hình. Nó gq các mqh với KH hoặc với tài sản KH sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu DV là một hoạt động XH mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa KH và đại diện của công ty cung ứng DV DV là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và KH và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của KH Khái niệm DV Khái niệm và đặc điểm của DV DV căn bản DV hỗ trợ DV toàn bộ DV bao gồm 3 bộ phận hợp thành Khái niệm DV Khái niệm và đặc điểm của DV Khái niệm DV Để cung cấp DV cần có các yếu tố cơ bản sau: Khách hàng đang nhận DV và các KH khác Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh Nhân viên phục vụ, hoạt động DV Sản phẩm đi kèm Khái niệm và đặc điểm của DV Phân loại DV Theo chủ thể thực hiện DV: Chủ thể nhà nước; chủ thể là các tổ chức XH; chủ thể là các đơn vị KD Theo mục đích: DV phi lợi nhuận và vì lợi nhuận Theo nội dung: DV nhà hàng khách sạn; DV giao thông liên lạc; DV sức khỏe; sửa chữa bảo trì; phục vụ công cộng; thương mại; tài chính ngân hàng; tư vấn; giáo dục và khoa học Theo mức độ tiêu chuẩn hóa DV: khối lượng cung cấp DV lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định; công việc lặp lại; có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa; yêu cầu đội ngũ nhân viên có tay nghề không cao; hạn chế tự do linh hoạt; sáng tạo của nhân viên. DV theo .
đang nạp các trang xem trước
