tailieunhanh - Sự thõa mãn của khách hàng và hoàn thiện quá trình phục vụ Khách hàng tại Cty TCM - 4

Gương mặt nhân viên Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ Đầu mối vật chất của dịch vụ Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm: Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo nhu cầu của khách hàng Chú ý tới nhu cầu cá nhân Thừa nhận khách hàng quen . Phân loại phối thức dịch vụ Cung ứng của công ty ra thị trường bao gồm một số dịch vụ. Dịch vụ có thể là. | Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http Gương mặt nhân viên Công cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ Đầu mối vật chất của dịch vụ Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ Sự hiểu biết khách hàng Hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm Học tập đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo nhu cầu của khách hàng Chú ý tới nhu cầu cá nhân Thừa nhận khách hàng quen . Phân loại phối thức dịch vụ Cung ứng của công ty ra thị trường bao gồm một số dịch vụ. Dịch vụ có thể là một phần quan trọng hoặc một phần phụ trong toàn bộ cung ứng. Có năm loại dịch vụ sau - Hàng hóa hoàn toàn hữu hình Cung ứng bao gồm chủ yếu là hang hóa hữu hình không hề có dịch vụ nào kèm theo sản phẩm. - Hàng hóa hữu hình và kèm theo dịch vụ Cung ứng bao gồm hàng hóa hữu hình có kèm theo một hay nhiều dịch vụ để tăng sức hấp dẫn khách h àng. Ví dụ nhà sản xuất ôtô không chỉ bán có chiếc xe. Livitt thấy rằng một sản phẩm chung ví dụ ôtô và máy tính có công nghệ càng tinh vi thì việc tiêu thụ nó càng phụ thuộc vào chất lượng và khả năng có được những dịch vụ kèm theo cho khách hàng ví dụ. phòng trưng bày việc giao hàng sửa chữa và bảo trì hướng dẫn sử dụng đào tạo người vận hành lắp đặt bảo đảm bảo hành . Theo nghĩa này Generral Motors chắc chắn phải tập trung vào dịch vụ nhiều hơn là vào sản xuất. Không có dịch vụ thì mức tiêu thụ của họ sẽ bị giảm đi. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http - Hàng hỗn hợp Ở đây hàng chào bán gồm hai phần hàng hóa vật chất và dịch vụ ngang nhau. Ví dụ các nhà hàng phải cung cấp cả thức ăn lần dịch vụ. - Dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa và dịch vụ phụ Bao gồm một dịch vụ chính và kèm theo những dịch vụ phụ và hay hàng hóa hỗ trợ. - Dịch vụ thuần túy Hàng chào bán chỉ bao gồm dịch vụ. Ví dụ giữ trẻ trị liệu tâm lý. . Thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF Dựa vào mô hình này Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần 1 Phương tiện hữu hình 2 Tin cậy 3 Đáp ứng 4 Năng lực phục vụ 5