tailieunhanh - LUẬN VĂN: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp (DN), sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với các ngành thương mại dịch vụ thì không. | BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG. q ct LUẢN VAN Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank Chi nhánh Quận 8 Báo cáo tốt nghiệp GVHD Ths Trần Phi Hoàng PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp DN sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt đối với các ngành thương mại dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ cũng đòi hỏi ngày càng cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng thương mại NHTM khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình. Chăm sóc khách hàng CSKH tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình. Vì thế nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng nói chung và ngân hàng Sacombank nói riêng là việc hết sức cần thiết. Là một sinh viên chuyên ngành QTKD tôi nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH là rất cần thiết và cấp bách với Sacombank bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về QTKD nói chung và chất lượng dịch vụ CSKH mà các thầy cô đã trao dồi để đánh giá nhìn nhận và đề xuất những giải pháp có tính khả thi. Từ những mong muốn trên với sự hướng dẫn của thầy giáo thạc sỹ Trần Phi Hoàng tôi đã lựa chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank Chi nhánh Quận 8 . Mục đích nghiên cứu Từ lý luận dịch vụ CSKH và chất lượng dịch