tailieunhanh - ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG [P1]

Đo lường sự thoả mãn khách hàng 1. Khái niệm: Theo một cuốn sách giao khoa dành cho thợ cạo của thập niên 50 đã viết ”đừng bao giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho rằng khách hàng đó chỉ gây phiền toái cho công việc của bạn”. Như vậy, ngay trong thập niên 50 các hoạt động nghiên cứu về khách hàng, tiền thân của hoạt động đo lường sự thoả mãn khách hàng (CSM) đã xuất hiện. Đến thập niên 60, các hoạt động nghiên cứu thị trường trên diện rộng,. | ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG P1 khách hàng CSM đã xuất hiện. 1. Khái niệm Theo một cuốn sách giao khoa dành cho thợ cạo của thập niên 50 đã viết đừng bao giờ dùng con dao cùn để cạo cho khách hàng ngay cả khi bạn cho rằng khách hàng đó chỉ gây phiền toái cho công việc của bạn . Như vậy ngay trong thập niên 50 các hoạt động nghiên cứu về khách hàng tiền thân của hoạt động đo lường sự thoả mãn Đến thập niên 60 các hoạt động nghiên cứu thị trường trên diện rộng lý thuyết và thực tiễn về marketing đã được hoàn thiện cơ bản. Trong đó đặc biệt là các hoạt động nghiên cứu thị trường hành vi của khách hàng xác định khách hàng mục tiêu và các đặc điểm của họ đã được định hình rõ nét. Các hoạt động liên hệ trực tiếp với khách hàng thường có thể được coi là hoạt động thay thế cho CSM theo lý thuyết CSM ngày nay. Những người thực hiện hoạt động CSM đã dùng các công cụ sẵn có như nghiên cứu hành vi khách hàng phân khúc thị trường. .để nghiên cứu về CSM. Các tập đoàn đi tiên phong trong lĩnh vực này là American Express Xerox IBM AT T. Đến cuối những năm 80 hoạt động áp dụng CSM đã phát triển khá mạnh thông qua áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM quản lý theo phương pháp 6sicma mà GE là tập đoàn tiên phong . Hiện nay hoạt động CSM đã phát triển rộng rãi và CSM trở thành một công cụ quản lý phổ biến. Nó cũng được ghi nhận rằng tổ chức phải bắt buộc thực hiện CSM trong tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 đây cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn này . Theo tiêu chuẩn ISO 9000 2000 phần cơ sở và từ vựng sự thoả mãn khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. Quá trình đo là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng. Như vậy CSM là là quá trình đo lường các giá tri cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ. Liên quan đến khách hàng khoa học về sự phát triển về khách hàng đã chỉ ra rằng ngoài khách hàng truyền thống là khách hàng là các tổ chức B2B cá nhân B2C thì còn tồn tại khách hàng