tailieunhanh - ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG [Hết]

III. Hoạch định và thực hiện CSM Xác định mục tiêu CSM: Đây là bước quan trong nhất để thực hiện một chương trình CSM. Mục tiêu của CSM có thể tham khảo trong phần . Mục tiêu CSM cũng phải đảm bảo yêu cầu của mục tiêu nói chung là phải thực tế, khả thi, có khả năng đo lường được và cuối cùng là phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tần xuất của CSM: .Nhiều tổ chức tiến hành việc CSM một năm/lần, khi cần nhiều thông tin hơn họ có thể tiến hành 1 năm. | ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG Hết effective Xác định mục tiêu CSM Đây là bước quan trong nhất để thực hiện một chương trình rCSM. Mục tiêu của CSM có thể tham khảo trong phần . Mục tiêu CSM cũng phải đảm bảo yêu cầu của mục tiêu nói chung là phải thực tế khả thi có khả năng đo lường được. .và cuối cùng là phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tần xuất của CSM Nhiều tổ chức tiến hành việc CSM một năm lần khi cần nhiều thông tin hơn họ có thể tiến hành 1 năm 2-4 lần. Như vậy không có khuôn mẫu chung cho các trường hợp khác nhau tần suất này phụ thuộc vào - Kết quả đo lường lần trước có cung cấp kết quả khả quan không Nếu có hành động nào được thực hiện đã đủ thời gian để khẳng định hiệu lực của chúng trong việc nâng cao CSM hay chưa - Bao nhiêu lâu những câu hỏi đưa ra khi thu thập thông tin từ khách hàng sẽ có ý nghĩa - Tổ chức có phân biệt được nhu cầu về thông tin hàng ngày hàng năm và thu thập chúng một cách tương ứng không - Có sự kiện quan trọng nào đã diễn ra mà sự thoả mãn của khách hàng đóng vai trò quan trọng không - Có thay đổi nào đối với chương trình được dự kiến mà cần phải điều tra khách hàng cà trước và sau khi sự thay đổi diễn ra không Kế hoạch CSM Kế hoạch CSM là toàn bộ các công việc từ khâu hoạch định và thiết kế chương trình cho đến khi thực hiện xong các hành động khắc phục cải tiến dựa trên kết quả CSM. Nội dung kế hoạch bao gồm - Mục tiêu của CSM - Thời gian thực hiện các hoạt động tương ứng trong năm và tổng thời gian của mỗi lần. Thời gian của mỗi lần thực hiện CSM phụ thuộc vào mục tiêu của mỗi lần đo lường phương pháp thu thập thông tin số lượng mẫu và số trả lời phạm vi thực hiện. - Ban thực hiện CSM nêu vắt tắt danh sách chức danh và nhiệm vụ của từng người. - Công tác hoạch định và thiết kế chương trình CSM. Thời gian thực hiện thông thường là 1-2 tuần người thực hiện là ai - Công tác thiết kế dụng cụ điều tra. Thời gian thông thường là 5 tuần. Tuy nhiên đối với các tổ chức đã có kinh nghiệm thực hiện CSM thì .