tailieunhanh - Giáo trình -Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân- chương 2

Chương 2: Tiếp thị và bán hàng I. Xác định khách hàng Tìm hiểu về khách hàng: Nhân viên lễ tân muốn bán được các sản phẩm của khách sạn cho khách, cần phải tìm hiểu về khách với tư cách là cá thể và thu thập thông tin về nhu cầu, đặc điểm, sở thích và những điều khách không thích | Chương 2 TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG - Mục tiêu Sau khi học xong chương này học sinh cần phải - Biết rỏ các loại sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Hiểu và thực hiện được nghiệp vụ bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn đồng thời biết cách tận dụng tối đa cơ hội bán hàng trong quá trình phục vụ khách. - Thể hiện đúng chuyền môn nghiệp vụ trong quảng cáo và kinh doanh các sản phẩm của khách sạn. - Nội dung tóm tắt Chương 2 Tiếp thị và bán hàng - trình bày những vấn đề chủ yếu sau - Nác định khách hàng. - Vai trỏ của nhân viên lễ tân trong tiếp thị và bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Kỹ năng bán của nhân viên lễ tân. - Chăm sóc khách hàng. Chúng ta thường cho rằng việc tiếp thị và bán hàng là thực hiện íhánh công một công việc mới và thu hút dược nhiều khách dêh với khách sạn. Đó gần như chỉ là một phần của nghiệp vụ lễ tân. Trên thực tế các chiến dịch tiếp thị và bân hàng để thu hút thêm khách hàng mới rất tốn kém song việc phục vụ chu dáo dể giữ được khách hàng hiện có và đảm bảo họ sề quay trỏ lại khách sạn trong tương lai mới là quan trọng hơn. Để thu hút khách hàng chúng ta phải làm tốt được cả hai còng việc này và mọi nhân viên trong khách sạn đều có vai trò quan trọng tạo ảnh hưởng tới việc liệu khách hàng có quay trở lại khách sạn hay là 39 tìm khách sạn khác. Đặc biệt là bộ phận ỉể tân trong khách sạn dược thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cho nên sẽ có nhiều cơ hộì nhất dề gây ảnh hưởng tới quyết định của khách về việc dặt buồng trong tương lai. I. XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG 1. Tìm hiểu về khách Nhân viên lễ tân muốn bán được các sản phẩm của khách sạn cho khách cẩn phải tìm hiểu về khách với tư cách là cá thể và thu thập thông tin về nhu cầu đặc điểm sở thích và những điều khách khồng thích của nhóm khách thuộc thị trường khách thường nghỉ tại khách sạn dù họ là thương nhân du khách thuần tu ý khách nội địa hay khách nước ngoài. Do đó những thông tin chính mà nhân viên lẽ tân cần biết được là - Quốc tịch của khách. - Phong tục tập quán. - Tôn giáo. - Sở .