tailieunhanh - CRM - Customer Relationship Management ( Quản lý mối quan hệ khách hàng )

Có nhiều quan điểm khác nhau, nhiều khái niệm khác nhau đã được đưa ra, tuy nhiên chúng đều có sự thống nhất về tư tưởng, nội dung. Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về CRM như sau: CRM là hệ thống tích hợp giúp quản lí và liên kết toàn diện các quan hệ với khách hàng thông qua nhiều kênh và bộ phận chức năng khác. | Mỗi một doanh nghiệp muốn hoạt động được cần phải có các nhà cung cấp và khách hàng và với doanh nghiệp sử dụng hệ thống SCM cũng không phải ngoại lệ, nhưng có điểm khác biệt ở đây là nhà cung cấp và khách hàng liên quan đến các tác nhân trong hệ thống. SCM phối kết hợp nhiều thủ pháp nghệ thuật và khoa học nhằm tìm kiếm những nguồn nguyên liệu thô cấu thành sản phẩm (dịch vụ), sau đó sản xuất ra sản phẩm (dịch vụ) đó và phân phối tới các khách hàng. Để sản xuất ra một sản phẩm (dịch vụ) thì cần nhiều nguồn nguyên, vật liệu khác nhau mà các nguồn này thì không do một nhà cung cấp có thể đáp ứng được nên doanh nghiệp phải liên hệ và hợp tác với nhiều nhà cung cấp để có đủ nguồn nguyên, vật liệu phục vụ cho sản xuất sản phẩm (dịch vụ) của doanh nghiệp. Sản phẩm (dịch vụ) khi sản xuất xong và đem ra phân phối trên thị trường thì nó phục vụ cho nhiều tập khách hàng khác nhau và có chung một nhu cầu khi sử dụng sản phẩm (dịch vụ) này của doanh nghiệp. Để quản lý chuỗi cung ứng của doanh nghiệp có hiệu quả và phát huy tối đa hiệu quả quản lý thì các tác nhân trong hệ thống phải có nhận thông tin cần thiết của các nhà cung cấp, khách hàng và trả lời họ những thông tin mà họ muốn biết khi cần thiết. Vì vậy mà các tác nhân trong hệ thống liên quan đến nhiều nhà cung cấp và khách hàng.