tailieunhanh - Giáo trình -Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân- chương 7

Chương 7: Giao tiếp và xử lý các vấn đề phát sinh của khách niệm và các phương pháp giao tiếp Giao tiếp là một nhu cầu không thể thiếu được của con người. Nhờ có kiến thức giao tiếp ứng xử mà nhiều người đã gặt hái được những thành công tuyệt vời trong công việc và cuộc sống | Chương 7 GIAO TIẾP VÀ XỬ LÝ CÁC VẤN ĐÊ PHÁT SINH CỦA KHÁCH -Mục tiêu Sau khi hục xong chương này học sinh cần phải - Biết được các yếu tổ chính dể giao tiếp bằng lời hoặc bằng vần bản với khách và đồng nghiệp có hiệu quả. - Biết cách thu thập thông tin và giải quyết kịp thời thỏa dáng những vấn đề phát sinh của khách trong quá trình ỉ ưu trú. - Rèn luyện tính binh tĩnh tự tin thái độ lịch sự lễ độ khi giao tiếp vă giải quyết những thắc mắc của khách. - Nội dung tóm tắt Nội dung chương 7 đề cập đển các hình thức giao tiếp chủ yếu của nhăn viên lễ tân giao tiếp bằng lời giao tiếp bằng văn bẩn giao tiếp không lời giao tiếp bằng hình ảnh. Thông qua việc sử dụng các phương pháp giao tiếp giúp người học giải quyết những yêu cầu phát sinh của khách. - Khái niệm và các phương pháp giao tiếp. xử lý các phàn nàn của khách. - Xử lý một sô trường hợp đặc biệt. I. KHÁI NIỆM VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP GIAO TIẾP Giao tiếp là một nhu cầu không thể thiếu được của mỗi con người. Nhờ có kiến thức giao tiếp ứng xử mà nhiều người đã gặt hái được những thành công 207 tuyệt vời trong cống việc và trong cuộc sống. Trong hoạt động khách sạn nói riêng giao tiếp là nhân tố chính để hình thành nên mối quan hệ giữa nhân viên và khách. Nó có ảnh hưởng đến ấn tượng của khách về khách sạn sau khi rời khách sạn. Vậy giao tiếp là gì 1. Khái niệm Các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều các khái niệm về giao tiếp tùy theo phạm vi lĩnh vực nghiên cứu của họ song tất cả đều có chung nhận thức là Giao tiếp là hoại động trao đổi thông tin nhận biết vá tác động lẩn nhau trong quan hệ người - người để đạt dược mục đích nhất định. Như vậy thông qua khái niệm này chúng ta có thể rút ra 3 nội dung cơ bản - Truyển và nhận thông tin là vấn đề cốt lõi của giao tiếp. - Có chung một nhận thức Giao tiếp là để thuyết phục lòng người tạo ra các mối quan hệ tương đồng về nhận thức giữa các bẽn tham gia trong quá trình giao tiếp. - Giao tiếp luôn mang tính hình tượng Thông qua lời nói chữ viết điệu bộ cử chỉ con người hình dung