tailieunhanh - Báo cáo nghiên cứu khoa học đề tài " Vận dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để phân tích mối quan hệ giữa hành vi của nhân viên phục vụ, niềm tin khách hàng, giá trị khách hàng với lòng trung thành của khách hàng "

Tài liệu tham khảo chuyên đề khoa học, xã hội nhân văn trường ĐH Huế Báo cáo nghiên cứu khoa học đề tài " Vận dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để phân tích mối quan hệ giữa hành vi của nhân viên phục vụ, niềm tin khách hàng, giá trị khách hàng với lòng trung thành của khách hàng " | TẠP CHÍ KHOA HỌC Đại học Huế Số 66 2011 VẬN DỤNG MÔ HÌNH PHƯƠNG TRÌNH CẤU TRÚC SEM ĐỂ PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ NIỀM TIN KHÁCH HÀNG GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Hoàng La Phương Hiền Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế TÓM TẮT Nhằm nâng cao năng lực hoạt động của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hoạt động trên phạm vi địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nghiên cứu này đã Vận dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM để phân tích mối quan hệ giữa hành vi của nhân viên phục vụ lòng tin khách hàng giá trị khách hàng với lòng trung thành của khách hàng . Mô hình phương trình cấu trúc SEM chạy trên phần mềm Amos 16 được sử dụng để phân tích dữ liệu được thu thập từ 400 cặp khách hàng - phục vụ viên tại các đơn vị cung ứng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu đã chỉ rõ rằng Thứ nhất hành vi phục vụ hướng vào khách hàng Customer orientation của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Thứ hai khi đội ngũ nhân viên bán hàng tạo dựng được lòng tin cho khách hàng thì những đánh giá khách quan của khách hàng về những giá trị doanh nghiệp mang lại cho họ Value equity cũng trở nên tích cực hơn. Cuối cùng lòng trung thành của khách hàng Loyalty intentions phụ thuộc vào mối quan hệ Relationship equity mà doanh nghiệp thiết lập và những giá trị Value equity mà doanh nghiệp cam kết mang lại cho họ. 1. Giới thiệu Dịch vụ là bộ phận quan trọng góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng cho nền kinh tế các quốc gia đặc biệt là các nước phát triển. Tuy nhiên ở nước ta nói chung và đối với tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vẫn chưa phát huy được hết vai trò và tầm quan trọng của họ. Dựa trên những giả định rằng hành vi bán hàng Selling behaviors của nhân viên sẽ góp phần củng cố niềm tin của khách hàng Customer trust khi khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp và nhân viên phục vụ thì tổng giá trị mà khách hàng mang lại trong suốt thời gian mua sản phẩm hay .