tailieunhanh - Business Edge – Chăm sóc khách hàng part 4

Tham khảo tài liệu 'business edge – chăm sóc khách hàng part 4', kinh doanh - tiếp thị, quản trị kinh doanh phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả | Chăm sóc khách hàng là gì Cửa hàng có mở cửa khi mình muốn đi mua không Cửa hàng có cho thanh toán chậm không Người bán hàng có hiểu biết về hàng hoá không Người bán hàng có vui vẻ và nhiệt tình không Nếu vật liệu mua về không sử dụng hết mình có thể trả lại không Thực hành 14 6 phút I Tất cả những yếu tố thỏa mãn này có thể được phân thành một trong ba loại sau. Hãy cố gắng tự phân loại. Yếu tố sản phẩm sản phẩm phù hợp giá cả phù hợp Yếu tô thuận tiện nơi bán phù hợp giờ giác thuận tiện Yếu tô con người cư xử đúng cách Ba trụ cột của thỏa mãn khách hàng có thể được tập hợp thành nhóm như sau 25 Chăm sóc khách hàng là gì Các yếu tô sản phẩm sự đa dạng cùa sàn phẩm cung cấp giá cà . chất lượng và quy cách sàn phẩm chít lượng dịch vụ hậu mãi . Các yếu tố thuận tiện địa điểm điều kiện giao hàng điều kiện đổi hàng giờ mở cửa . phương thức thanh toán. Các yếu tô con người kỹ năng và trình độ cùa người bán hàng thái độ và hành vi của nhân viên. Thực hành 15 3 phút s Theo bạn trụ cột nào của vấn đề thỏa mãn khách hàng là quan trọng nhát yếu tố sản phẩm yếu tố thuận tiện yếu tố con người Hãy giải thích ngắn gọn tại sao bạn nghĩ vậy Trên một phương diện nào đó điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Ví dụ như nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì người bán hàng có lịch thiệp hay cáu kỉnh cũng chẳng có ảnh hưởng gì nếu giá rất rẻ khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng mức giá yếu tố con người có thể trở nên rất quan trọng. 26 Chăm sóc khách hàng là gì Nhưng điều mà khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muôn hơn cả từ hàng hoá hoặc dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là trong một chương trình chăm sóc khách hàng yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo mới là những yếu tố còn lại. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không