tailieunhanh - HÀNH VI KHÁCH HÀNG - THS. TẠ THỊ HỒNG HẠNH - 5

CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN THÁI ĐỘ: Thái độ bao gồm 3 yếu tố: nhận thức, cảm xúc và hành vi. thức: Bao gồm niềm tin, kiến thức của khách hàng về một sự vật. Ví dụ: Khách hàng tin rằng Diet Coke hầu như không có calori, có caffein, có giá cạnh tranh và được sản xuất bởi một công ty lớn, niềm tin này phản ánh kiến thức về nhãn hiệu này. Điều quan trọng phải nhớ là niềm tin không cần chính xác hay đúng sự thật, chúng chỉ cần tồn tại. Có nhiều niềm tin về. | Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http II. CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH NÊN THÁI ĐỘ Thái độ bao gồm 3 yếu tố nhận thức cảm xúc và hành vi. 1. Nhận thức Bao gồm niềm tin kiến thức của khách hàng về một sự vật. Ví dụ Khách hàng tin rằng Diet Coke hầu như không có calori có caffein có giá cạnh tranh và được sản xuất bởi một công ty lớn niềm tin này phản ánh kiến thức về nhãn hiệu này. Điều quan trọng phải nhớ là niềm tin không cần chính xác hay đúng sự thật chúng chỉ cần tồn tại. Có nhiều niềm tin về các thuộc tính được đánh giá trong thực tế chẳng hạn như tạo kiểu dáng hấp dẫn và sự thể hiện đáng tin cậy được xem như là một cách thức tạo lập niềm tin tích cực. Điều này có liên quan đến việc xây dựng hình ảnh và giá trị nhãn hiệu. Đối với một số sản phẩm các thuộc tính như giá cả số lượng hoặc kiểu dáng thì được cho là quan trọng hơn các thuộc tính khác. Ví dụ Sự đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của các thuộc tính đối với sản phẩm thức uống nhẹ với tổng điểm là 100 Giá cả 10 mùi vị 30 hình ảnh 20 calori 40. 2. Cảm xúc Cảm xúc đối với một sự vật hiện tượng đó chính là một thành phần của thái độ. 140 SƯU tầm bởí http Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http Ví dụ Khi khách hàng nói Tôi thích Diet coke hay Diet Coke là thức uống kinh sợ thì đó chính là kết quả của cảm xúc hay một sự đánh giá cảm tính sự đánh giá này không dựa trên các thông tin lý tính nào về sản phẩm mà chỉ là sự đánh giá dựa trên một số đặc điểm của sản phẩm. Vì thế khi khách hàng nói Diet Coke có vị dở hay giá quá đắt đều chỉ là phản ứng tiêu cực dựa trên một số đặc tính nào đó của sản phẩm. Hầu hết niềm tin của người tiêu dung đều liên quan đến một phản ứng hay một đánh giá. Ví dụ Khi Diet Coke có giá là 3000 đồng chai thì có thể gây ra một phản ứng tích cực với lời đánh giá Đây là cái giá hợp lý . Các sản phẩm cũng như các sự vật khác đều được đánh giá trong một điều kiện nhất định do đó cảm xúc sẽ thay đổi khi điều kiện .