tailieunhanh - Quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng

Mục tiêu • Các bước trong một quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. • Vai trò của việc thỏa mãn khách hàng trong toàn bộ quá trình quản lý chất lượng. • Các hoạt động trong mỗi giai đoạn của quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. | CHƯƠNG THIỆU Mục tiêu Các bước trong một quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. Vai trò của việc thỏa mãn khách hàng trong toàn bộ quá trình quản lý chất lượng. Các hoạt động trong mỗi giai đoạn của quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. Sự khác biệt giữa việc đánh giá thỏa mãn khách hàng và cách quản lý thỏa mãn khách hàng. 7 TIÊU CHUẨN CHỌN LỌC TRONG MBNQA Mô hình về khái niệm của một quá trình quản lý chất lượng. Mục tiêu Phát hiện Đánh giá những nhu cầu thiết yếu Hoạch định hành động Cải tiến sản phẩm, dịch vụ và tổ chức Đánh giá tiến trình CHƯƠNG 2. THIẾT LẬP MỤC TIÊU Mục tiêu Những người liên quan đến việc thiết lập mục tiêu. Vai trò của việc thiết lập mục tiêu trong quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. Tầm quan trọng của nguồn thông tin thỏa mãn khách hàng. Lý do khiến các nhà lãnh đạo muốn nắm quyền sở hữu các kết quả nghiên cứu. Những nguyên tắc về việc động não. Những bước chủ yếu trong quá trình thiết lập mục tiêu Đạt được sự nhất trí giữa những nhân vật trọng yếu về loại thông tin cần thiết và cách nó sẽ được sử dụng như thế nào. Thu thập thông tin hữu ích cả về chiến lược lẫn sách lược. Xem xét những hậu quả lâu dài của những hoạt động hiện tại. Liên kết mục tiêu với chiến lược công ty. Xem xét những mắc míu của tổ chức về sự thay đổi do khách hàng điều tiết. Xem xét những yêu cầu khách hàng được triển khai như thế nào để điều tiết cải tiến quá trình. Xét duyệt lại những mục tiêu sau khi xem xét những sáng kiến cải tiến chất lượng hiện tại. Huấn luyện những nhà lãnh đạo và toàn bộ tổ chức về quá trình. Bảo đảm những lời cam kết từ phía những nhà lãnh đạo cao cấp. Bảo đảm những người đứng đầu sẵn sàng nắm giữ quyền sở hữu của các kết quả nghiên cứu. Xem xét thuận lợi bên ngoài của quá trình thiết lập mục tiêu nếu cần. Những vấn đề trọng yếu trong việc thiết lập mục tiêu Cải tiến và quản lý thỏa mãn khách hàng phải được hiểu như là một quá trình. Quá trình sẽ không thành công nếu thiếu lời cam kết và sự hiện diện của những nhà lãnh đạo cao cấp. | CHƯƠNG THIỆU Mục tiêu Các bước trong một quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. Vai trò của việc thỏa mãn khách hàng trong toàn bộ quá trình quản lý chất lượng. Các hoạt động trong mỗi giai đoạn của quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. Sự khác biệt giữa việc đánh giá thỏa mãn khách hàng và cách quản lý thỏa mãn khách hàng. 7 TIÊU CHUẨN CHỌN LỌC TRONG MBNQA Mô hình về khái niệm của một quá trình quản lý chất lượng. Mục tiêu Phát hiện Đánh giá những nhu cầu thiết yếu Hoạch định hành động Cải tiến sản phẩm, dịch vụ và tổ chức Đánh giá tiến trình CHƯƠNG 2. THIẾT LẬP MỤC TIÊU Mục tiêu Những người liên quan đến việc thiết lập mục tiêu. Vai trò của việc thiết lập mục tiêu trong quá trình quản lý thỏa mãn khách hàng. Tầm quan trọng của nguồn thông tin thỏa mãn khách hàng. Lý do khiến các nhà lãnh đạo muốn nắm quyền sở hữu các kết quả nghiên cứu. Những nguyên tắc về việc động não. Những bước chủ yếu trong quá trình thiết lập mục tiêu Đạt được sự nhất trí giữa những nhân vật trọng yếu