tailieunhanh - thiết kế hệ thống trả lời tự động, chương 3

Chăm sóc khách hàng tự động qua hệ thống điện thoại là một phần rất quan trọng ñối với bất kì một tổ chức nào khi tương tác với khách hàng. ðối với những công ty đang phải chịu áp lực về việc cắt giảm chi phí và tăng hiệu quả công việc thì việc có những giải pháp IVR được thiết hoàn hảo sẽ là một phần then chốt trong vấn ñể phản hồi yêu cầu của khách hàng. Khái niệm. IVR(Interactive Voice Response) là một công nghệ mới trong ngành ñiện thoại, nơi mà người gọi sẽ. | Chương 3 Thiết kế hệ thống trả lời tự động Chăm sóc khách hàng tự nông qua hệ thống niên thoại là một phần rất quan trọng nối với bất kì một tổ chức nào khi tương tác với khách hàng. ỗối với những công ty nang phải chịu áp lực về việc cắt giảm chi phí và tăng hiệu quả công việc thì việc có những giải pháp IVR nược thiết hoàn hảo sẽ là một phần then chốt trong vấn nể phản hồi yêu cầu của khách hàng. Khái niệm. IVR Interactive Voice Response là một công nghệ mới trong ngành niện thoại nơi mà người gọi sẽ sử dụng một niện thoại thông thường hay một công nghệ niện thoại nào nó nể có thể lấy thông tin từ database của một tổ chức hoặc nể nhập dữ liệu vào trong nó. Các tổ chức kinh doanh ngày một sử dụng IVR nhiều hơn nhằm giảm chi phí cho các hoạt nộng bán hàng giao dịch hỗ trợ khuyễn mãi. thông qua niện thoại. Người dùng có thể gửi tin nhắn theo một cú pháp nhất nịnh tới hệ thống và hệ thống sẽ phân tích cú pháp tin nhắn rồi truy vấn CSDL sau nó sẽ gửi lại thông tin cho ngưoif sử dụng. Hoặc người sử dụng có thể gọi mện ñến ñệ thống sử dụng bàn phím mện thoại ñể nói chuyện với hệ thống IVR và IVR nghe các phím bấm ñó rồi iìọc lại cho người gọi mện các thông tin ñược yêu cầu. IVR sử dụng các giọng nói ghi sẵn ñể phát ra danh sách các thông tin có khả năng cung cấp và các thông tin lấy từ cơ sở dữ liệu của nhà cung cấp dịch vụ có thể là số hoặc văn bản sau khi tổng hợp thành tiếng nói. Ngoài việc trả lời các cuộc gọi ñến IVR còn có khả năng tự lìộng gọi ñến các thuê bao cố mnh hay di lìộng ñể cung cấp hoặc thu thập các thông tin như thông báo lời nhắn cuộc hẹn tiền cước số dư tài khoản giao dịch phát sinh thông tin khuyến mãi trắc nghiệm mều tra. Lấy một ví dụ một vài tổ chức sử dụng hệ thống IVR cho phép khách hàng lấy thông tin về tài khoản ñựợc cập nhật ngay thời mểm hiện tại 24h trong ngày mà không phải giao dịch trực tiếp với một nhân viên chăm sóc khách hàng nào. Hệ thống thông tin tự lìộng sẽ bao gồm những chức năng như là nơi những thông tin về tài khoản .