tailieunhanh - Câu chuyện về cách thức thoả mãn khách hàng

Nhiều công ty lớn tự hào rằng họ luôn đem lại cho khách hàng sự thoả mãn cao nhất, nhưng sự thật có phải như thế hay đây chỉ là chiêu bài quảng cáo nhằm tâng bốc uy tín bản thân? | Câu chuyện vê thoả mãn khách hàng Nhiều công ty lớn tự hào rằng họ luôn đem lại cho khách hàng sự thoả mãn cao nhất nhưng sự thật có phải như thế hay đây chỉ là chiêu bài quảng cáo nhằm tâng bốc uy tín bản thân . Chúng ta thử tìm hiểu thực hư mọi việc qua cung cách phục vụ của một số các công ty lớn trong thời gian gần đây qua đó rút ra những bài học của việc chăm sóc khách hàng. James Berdenton một chuyên viên chăm sóc khách hàng của hãng Vodaphone Anh đã thấm thía sự khó chịu của khách hàng khi chính ông đã bị lỡ chuyến bay từ Mỹ sang Anh. Chuyến bay bị huỷ và phát ngôn viên của hãng Northwest chỉ có lời xin lỗi ngắn gọn Chúng tôi sẽ không để cho trường hợp đáng tiếc tương tự xảy ra nữa . Thiện ý của hãng hàng không Northewest là đáng biểu dương nhưng sự bực mình mà khách hàng có thể gặp phải thì hầu như xuất hiện tại bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào. Và không có ai biết rõ thực tế đáng buồn này hơn những người như James. Là một chuyên viên chăm sóc khách hàng đầy kinh nghiệm James biết rất rõ về chỉ số thoả mãn khách hàng tại Mỹ gọi tắt là ACSI được đúc kết từ các cuộc phỏng vấn thường kỳ khách hàng của 200 công ty thuộc 33 ngành then chốt. Gần đây chính chỉ số này đã tiết lộ đà suy giảm về sự thoả mãn của khách hàng trong mọi loại hình phục vụ. James cho biết Cái thời mà người bán quyết định thị trường đã qua rồi. Thị trường của người bán trước đây giờ đã trở thành thị trường của người mua . Đúng vậy ngày nay người tiêu dùng được quyền thoải mái so sánh và lựa chọn còn các nhà cung cấp thì ra sức cạnh tranh để giành thị phần thông qua cung cách phục vụ và việc liên tục đổi mới sản phẩm. Hiện nay khách hàng đặt ra các yêu cầu rất cao về cung cách phục vụ. Tại Mỹ chất lượng phục vụ ở một số khu vực dịch vụ như thư tín giao nhận bưu kiện đã được cải thiện trong khi nhiều khu vực khác vẫn còn trì trệ. Từ ngân hàng bệnh viện đến các cửa hàng thức ăn nhanh nơi đâu cũng thấy có vấn đề. Chỉ số thoả mãn khách hàng Mỹ chia thành 100 nấc và nếu năm 1994 chỉ số này ở