tailieunhanh - Kiến trúc CRM thành công

Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng khách hàng (KH), ngày càng nhiều doanh nghiệp quan tâm hơn đến các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM). | Kiến trúc CRM thành công Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng khách hàng KH ngày càng nhiều doanh nghiệp quan tâm hơn đến các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng CRM . Mặc dù TGVT PCW B đã có nhiều bài viết về chủ đề này nhưng với sự cộng tác của tác giả Nguyễn Văn Hiếu giám đốc công ty cổ phần Phần Mềm BSC chúng tôi muốn tiếp cận đến khái niệm CRM từ góc độ nền tảng đầy đủ hơn để từ đó triển khai những ứng dụng thực tế. Loạt bài viết này sẽ giúp bạn đọc hình dung tổng thể hơn về bức tranh CRM từ vấn đề nhận thức xây dựng kiến trúc chiến lược tầm nhìn tới những phương pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác hệ thống CRM. Trân trọng giới thiệu với bạn đọc bài viết đầu tiên. Việc áp dụng CRM cần một kiến trúc chiến lược nền tảng và cân bằng để dựa trên đó đảm bảo các chương trình thực hiện đạt kết quả thành công và cực đại hóa được lợi ích cho doanh nghiệp DN và cho KH của DN. Tầm quan trọng của kiến trúc chiến lược Để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRM yêu cầu kiến trúc chiến lược phải gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh dịch vụ liên quan đến KH của DN và trên mức độ toàn DN. Tại Việt Nam chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ DN còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác. Việc thực hiện CRM ở mức độ DN cũng không dễ bởi nó yêu cầu tầm nhìn cỡ hội đồng quản trị và ban lãnh đạo để định hướng điều khiển việc tập trung không ngừng vào KH trên toàn bộ DN. Trên thực tế thậm chí hội đồng quản trị hay ban giám đốc dù đã chấp nhận sự cần thiết áp dụng CRM cỡ DN thì CRM vẫn chưa được coi là khẩn cấp nhất so với các yêu cầu về doanh số và lợi nhuận. Việc không áp dụng được CRM trên toàn DN còn xuất phát từ thiếu sót của ban lãnh đạo như . Không có khả năng nhìn thấy Bức tranh CRM tổng thể và hiểu được sự cần thiết phải thay đổi. . Thiếu một kiến trúc chiến lược cho hành trình thực hiện CRM . Kiến trúc chiến lược CRM cần được tạo bởi sự cân bằng giữa các nhu cầu của DN với nhu cầu của KH. Khoảng 90 DN áp dụng thành .