tailieunhanh - Lý luận về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải. | http DOWNLOAD hàng trăm ebooks giáo trình luận văn FREE I. Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Theo Parasuraman Zeithaml và Berry 1985 thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert 1995 thì trước khi sử dụng dịch vụ khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Crolin và Tailor 1992 cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. II. Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng 1. 10 tiêu chuẩn - Độ tin cậy tính chắc chắn của kết quả có căn cứ làm đúng ngay từ đầu và những lời hứa danh dự - Độ phản hồi luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng - Năng lực có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ - Tác phong nhân viên luôn lịch sự nhã nhặn ân cần và thân thiện khi giao tiếp - Sự tín nhiệm lòng tin sự tin tưởng sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng - Sự đảm bảo không có nguy hiểm rủi ro hay nghi ngờ - Sự tiếp cận có thể và dễ dàng tiếp cận - Truyền đạt thông tin luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được - Hiểu rõ khách hàng luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng - Tính hữu hình những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị nhà cửa nhân viên phục vụ 2. RATER http ---Chia sẻ tài liệu MIỄN PHÍ http