tailieunhanh - QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG

Để cung cấp thêm một góc nhìn về quản lý chất lượng trong lĩnh vực ngân hàng, chúng tôi giới thiệu bài viết của ông Rene T. Domingo, Giáo sư Học viện Quản trị Châu Á (Asian Institute of Management), Tổng giám đốc Công ty Business Recovery and Turn-around Inc., tác giả của cuốn sách nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng “Quality Means Survival”. Nhận định của tác giả có thể gây tranh cãi và có thể chưa phù hợp với tình hình của các ngân hàng Việt Nam, nhưng hy vọng bài viết này sẽ cung | Hầu hết các nhà ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứ hông phải là công nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ. Trong thực tế thì hầu hết các chương trình ứng dụng được thiết kế là để kiểm soát thay vì để thoả mãn khách hàng. Người ta thiết kế ra sản phẩm ngân hàng và quy trình để tạo sự thuận tiện cho ngân hàng hơn là cho khách hàng. Một ngân hàng lớn có thể có đến ba vị phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm về việc quản lý tài sản ngân hàng nhưng lại không có ai phụ trách lĩnh vực liên quan đến công tác phục vụ khách hàng và xử lý than phiền. Việc tổ chức phục vụ và làm cho khách hàng hài lòng thường được các ngân hàng xếp vào hàng thứ yếu và do đó, công việc này, nếu có, sẽ phân công cho một người trưởng phòng cấp thấp hoặc lương thấp. Hiếm khi thấy được một ngân hàng có được một cơ cấu tổ chức tinh vi để thực hiện việc phục vụ khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài bền chặt với khách hàng.