tailieunhanh - Ba hành động để đạt được sự cân bằng tối ưu

Từ nghiên cứu với khách hàng, chúng tôi đã xác định ra 3 hành động giúp các công ty cân bằng hiệu quả và chất lượng trong hoạt động cung cấp dịch vụ. | Ba hành động để đạt được sự cân bằng tối ưu Từ nghiên cứu với khách hàng chúng tôi đã xác định ra 3 hành động giúp các công ty cân bằng hiệu quả và chất lượng trong hoạt động cung cấp dịch vụ. 1. Phân đoạn mức độ dịch vụ Khi nhà bán lẻ điện tử Best Buy quyết định tập trung vào dịch vụ và coi đó là phần chủ chốt trong việc định vị giá trị sản phẩm công ty đã đào tạo lại các nhân viên tại quầy để họ có thể nhận biết và phục vụ các mảng khách hàng khác nhau một cách tốt hơn. Tại gian hàng nhằm mở rộng quy mô khách hàng ở khu vực ngoại ô nhân viên được thuê và đào tạo để phục vụ khách hàng theo những cách thức khác với những dịch vụ được sử dụng tại các gian hàng hướng tới những người trẻ tuổi và khách hàng nội thành. Tăng nhân viên trong những giờ mua hàng cao điểm giúp cho những khách hàng quan trọng có được sự trợ giúp tập trung hơn. Quyết định của Best Buy nhằm đa dạng hoá mức độ dịch vụ và thích ứng với những phân đoạn khách hàng khác nhau đã mang lại lợi nhuận thúc đẩy doanh thu của các gian hàng trong khi vẫn kiểm soát được chi phí. Việc giảm nhân viên một cách khôn ngoan trong suốt thời điểm mua hàng thấp Best Buy có thể tăng cường đầu tư nhân viên vào những giai đoạn bận rộn. Để phục vụ khách hàng nhanh hơn và linh hoạt hơn công ty đã trang bị cho nhân viên những thiết bị radio 2 chiều để nâng cao hiệu quả liên lạc trong những gian hàng lớn của Best Buy. Nhờ có hiểu biết chi tiết về thói quen mua hàng của những phân đoạn khách hàng khác nhau Best Buy có thể thiết kế gian hàng và kết hợp sản phẩm hợp lý để tăng doanh thu. Ví dụ các gian hàng mới nhất của Best Buy dành nhiều khoảng trống cho các mặt hàng bán chạy như đồ gia dụng và các phương tiện liên lạc và ít khoảng trống hơn cho những mặt hàng ế ẩm như CD và DVD. Những gian hàng mới này có những nhân viên được đào tạo đặc biệt và mức độ dịch vụ phù hợp với nhiều sản phẩm. Tất cả những hành động trên đã đem lại cho Best Buy chỉ số hài lòng khách hàng cao và theo đó là doanh thu cao hơn. Công ty liên tục đánh