tailieunhanh - Ảnh hưởng của nhân lực đến quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội

Nghiên cứu "Ảnh hưởng của nhân lực đến quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội" được thực hiện dựa trên việc kế thừa dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn một số chuyên gia, nhà quản trị, tiến hành khảo sát trực tiếp nhân viên của khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội; đồng thời sử dụng phương pháp diễn giải, phân tích, so sánh và suy luận để làm rõ sự ảnh hưởng của nhân lực khách sạn đến triển khai thành công hệ thống CRM. Mời các bạn cùng tham khảo! | ẢNH HƢỞNG CỦA NHÂN LỰC ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ThS. Bùi Thị Quỳnh Trang Trường Đại học Thương mại TÓM TẮT Quản trị quan hệ khách hàng CRM là một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống hiệu quả. CRM hỗ trợ quản lý các thông tin của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong thời đại công nghệ CRM đã được định nghĩa không chỉ là phương pháp mà còn là công cụ dựa trên chiến lược cụ thể để hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với khách hàng mục tiêu. Theo các nhà nghiên cứu Singala 2005 và Luck amp Lancaster 2013 thì CRM rất có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Sự khác biệt cùng những đặc trưng trong ngành khách sạn đã góp phần vào việc thúc đẩy sự cần thiết triển khai CRM. Bên cạnh yếu tố công nghệ thì nguồn nhân lực trong doanh nghiệp luôn được coi là một trong những yếu tố quan trọng trong sự thành công của CRM. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên việc kế thừa dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn một số chuyên gia nhà quản trị tiến hành khảo sát trực tiếp nhân viên của khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội đồng thời sử dụng phương pháp diễn giải phân tích so sánh và suy luận để làm rõ sự ảnh hưởng của nhân lực khách sạn đến triển khai thành công hệ thống CRM. Từ khóa Công nghệ CRM Nhân lực Khách sạn 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Với những tác động ban đầu của cuộc cách mạng công nghiệp ngành công nghiệp khách sạn đang đứng trƣớc cơ hội đổi mới mô hình phát triển. Động lực lớn nhất của việc áp dụng công nghệ trong các doanh nghiệp khách sạn là nhu cầu ngày càng tăng các dịch vụ cá nhân cho khách hàng. Sự xuất hiện của rất nhiều cổng thông tin trực tuyến các ứng dụng di động và trang mạng xã hội đã tạo ra một loạt yêu cầu thời gian thực hiện bắt buộc các doanh nghiệp phải bắt kịp với các ứng dụng phƣơng tiện truyền thông mới để tiếp cận khách hàng và vƣợt qua đƣợc các đối thủ cạnh tranh. Trong thời đại công nghệ CRM đã đƣợc định nghĩa không chỉ là phƣơng pháp mà còn là .