tailieunhanh - Nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng với m-banking: Thực nghiệm từ lý thuyết công bằng

Bài viết Nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng với m-banking: Thực nghiệm từ lý thuyết công bằng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức công bằng, sự hài lòng, và lòng trung thành khách hàng đối với ngân hàng di động (m-banking) dựa trên lý thuyết công bằng. | NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG VỚI M-BANKING THỰC NGHIỆM TỪ LÝ THUYẾT CÔNG BẰNG Phạm Minh Đạt Trường Đại học Thương mại Email minhdat@ Lê Xuân Cù Trường Đại học Thương mại Email Mã bài báo JED-1036 Ngày nhận 14 11 2022 Ngày nhận bản sửa 10 01 2023 Ngày duyệt đăng 17 02 2023 Tóm tắt Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức công bằng sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng đối với ngân hàng di động m-banking dựa trên lý thuyết công bằng. Dữ liệu được tập hợp từ 389 khách hàng sử dụng m-banking tại Hà Nội nhằm kiểm định mô hình đề xuất. Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính để nhận diện sự ảnh hưởng của các yếu tố thuộc lý thuyết công bằng gồm công bằng thông tin công bằng phân phối công bằng tương tác công bằng thủ tục và công bằng về phí đến nhận thức công bằng trong m-banking. Đồng thời nhận thức công bằng ảnh hưởng ý nghĩa đến sự hài lòng và lòng trung thành. Dựa trên kết quả nghiên cứu một số bình luận và kiến nghị đã được đề xuất nhằm giải quyết các vấn đề về nhận thức cân bằng và sự hài lòng từ đó cải thiện chất lượng của dịch vụ m-banking thông qua duy trì lòng trung thành khách hàng. Từ khóa Lòng trung thành m-banking nhận thức công bằng sự hài lòng. Mã JEL L81 L86 O33. A research on customers satisfaction and loyalty toward m-banking Empirical examination from fairness theory Abstract The study aims to analyse determinants of fairness perception satisfaction and loyalty toward mobile banking m-banking based on fairness theory. Data were collected from 389 respondents who have utilized m-banking in Hanoi city to test proposed satisfaction and loyalty-related model. Our work applied structural equation modeling to investigate the effects of antecedents of fairness theory comprising informative fairness distributive fairness interactional fairness procedural fairness and price fairness on fairness perception. The results reveal that fairness perception significantly .