tailieunhanh - Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản trị chất lượng dịch vụ (Năm 2022)

Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản trị chất lượng dịch vụ. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: tổng quan về dịch vụ; chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ; triển khai hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ; . Mời các bạn cùng tham khảo! | CHƯƠNG 3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU Dịch vụ giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế nhất là xu hướng phát triển hiện nay. Với đặc trưng khác biệt của dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ mặc dù vẫn dựa trên nguyên lý QTCL chung nhưng bao giờ cũng khó khan hơn phức tạp hơn trong quản trị chất lượng sản xuất. MỤC ĐÍCH CỦA CHƯƠNG Trang bị cho sinh viên kiến thức chuyên sâu về QTCL Dịch vụ dựa trên việc vận dụng những kiến thức nền tảng và các nguyên tắc chung của quản trị chất lượng NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHƯƠNG . Tổng quan về dịch vụ . Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ . Triển khai hoạt động QTCL dịch vụ Tổng quan về dịch vụ . Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vai trò của kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân Phân loại dịch vụ . Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Theo TCVN-ISO 9000 2007 Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường là không hữu hình. Theo ISO 9000 2015 Dịch vụ là đầu ra của một tổ chức với ít nhất một hoạt động cần được thực hiện giữa tổ chức và khách hàng. ISO 9000 2015 Chú thích Thành phần chủ đạo của dịch vụ là vô hình Thường liên quan tới phần tương giao với khách hàng để thiết lập yêu cầu Có phần trải nghiệm của khách hàng Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Kết quả của một hoạt động lao động xác định nhằm cung ứng một hiệu lực hữu ích có thể tồn tại một cách độc lập hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó để thỏa mãn nhu cầu của một tổ chức hay cá nhân xác định. Phân biệt Dịch vụ gt lt sản phẩm dịch vụ. Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Khác với sản phẩm vật lý sản phẩm dịch vụ có 1 Đặc trưng hỗn hợp tính không tách rời 2 Tính cá biệt không đồng nhất 3 Tính vô hình phi vật thể 4 Tính không lưu trữ được Phân loại dịch vụ Có nhiều tiêu thức hay các căn phân loại dịch vụ Căn cứ .