tailieunhanh - Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản trị chất lượng dịch vụ

Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản trị chất lượng dịch vụ. Chương này cung cấp cho học viên những kiến thức về: dịch vụ; chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ; triển khai quản trị chất lượng dịch vụ; . Mời các bạn cùng tham khảo! | CHƯƠNG 3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tổng quan về dịch vụ Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ 6 8 2020 Ngọc bài giảng Quản trị chất lượng 34 Tổng quan về dịch vụ . Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Vai trò của kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân Các loại hình dịch vụ 6 8 2020 Ngọc bài giảng Quản trị chất lượng 35 . Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Khái niệm về sản phẩm dịch vụ 6 8 2020 Ngọc bài giảng Quản trị chất lượng 36 Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Khác với sản phẩm vật lý sản phẩm dịch vụ có 1 Đặc trưng hỗn hợp tính không tách rời 2 Tính cá biệt không đồng nhất 3 Tính vô hình phi vật thể 4 Tính không lưu trữ được 6 8 2020 Ngọc bài giảng Quản trị chất lượng 37 Vai trò của kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân Thu hút đầu tư nước ngoài. Phát triển kinh tế đa ngành đa lĩnh vực. Tạo tiền đề phát triển nền kinh tế tri thức. Tạo việc làm. 6 8 2020 38 Ngọc bài giảng Quản trị chất lượng Phân loại dịch vụ Các căn phân loại dịch vụ Căn cứ vào quá trình cung cấp Căn cứ tính chất hoạt động của dịch vụ Căn cứ mức chuyên biệt của nhu cầu khách hàng Căn cứ vào mối quan hệ với khách hàng Căn cứ tính chất của nhu cầu và khả năng đáp ứng Căn cứ vào phương thức cung ứng dịch vụ. 6 8 2020 39 Ngọc bài giảng Quản trị chất lượng Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Đo lường chất lượng dịch vụ 6 8 2020 40 Ngọc bài giảng Quản trị chất lượng Chất lượng dịch vụ Nêu các khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm theo Zeithaml 1987 Theo Lewis và Booms Theo Parasuraman và cộng sự Link 6 8 2020 41 Ngọc bài giảng Quản trị chất lượng Đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ Sự cần thiết phải đo lường CLDV Các tiêu chí đo lường đánh giá CLDV Các mô hình đánh giá CLDV 6 8 2020 42 Ngọc bài giảng Quản trị chất lượng Triển khai .