tailieunhanh - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại C phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân

Mục tiêu nghiên cứu đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại C phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân" là phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng MB Thanh Xuân, từ đ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng. | BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - ĐỖ MẠNH HOÀNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội 2021 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - ĐỖ MẠNH HOÀNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã số 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN LUẬN VĂN TS. PHẠM VĂN KIỆM Hà Nội 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi xin cam đoan rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Đỗ Mạnh Hoàng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại cùng các thầy cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình học tập và hoàn thành luận văn của mình. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Phạm Văn Kiệm người đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Hà Nội ngày tháng năm 2021 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . i LỜI CẢM ƠN . ii MỤC LỤC . iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ . vii LỜI NÓI ĐẦU .1 cấp thiết của đề tài .1 2 Tổn quan n n cứu .2 3. Mục tiêu nghiên 4. Câu hỏi nghiên cứu .4 5 Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu .4 6 Ý n ĩa của nghiên cứu .5 7 P ƣơn p áp n n 8. Kết cấu của luận văn .9 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 1 1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng .10 . Một số khái niệm cơ bản .10 . Đặc điểm của khách hàng và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa .13 . Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ .15 . Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng .15 . Các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng